Быстрая реакция – системные решения

№92 (5997) от 3 декабря 2021

Проблемные вопросы жителей по всем направлениям отрабатываются в Центре управления регионом

Год назад по поручению Президента Владимира Путина по всей России были созданы центры управления регионами. Это флагманский федеральный проект, который прежде не знал аналогов. Смысл его заключается в том, чтобы с помощью цифровых инструментов сделать взаимодействие власти с обществом простым и прозрачным, оперативно отрабатывать жалобы людей. Еще одна важная функция ЦУРов – помогать органам власти принимать и корректировать управленческие решения, ориентируясь на социальный запрос.
О том, как работает рязанский ЦУР, «РВ» рассказал его руководитель ПАВЕЛ МИХЕЕВ.

Р.В. – Павел, официально рязанскому ЦУРу год, но региональная власть начала взаимодействовать с жителями региона через соцсети гораздо раньше. Что поменялось в плане обратной связи с появлением ЦУРа?

П.М. – 1 декабря 2020 года – это некая условная точка отсчета для ЦУРов по всей России. Именно к этому сроку, согласно поручению Президента, необходимо было их создать. По факту мы работаем уже примерно полтора года. Начали создавать наш ЦУР еще весной 2020-го. Это как раз совпало с началом пандемии коронавируса, что усложняло все процессы – мы выстраивали систему в дистанционном режиме. Несмотря на все трудности, уже в конце октября прошлого года мы полноценно открылись. Но еще раньше – на протяжении порядка трех лет – правительство Рязанской области целенаправленно занималось повышением открытости власти через выведение ее на площадки соцсетей. Первым личный пример показал губернатор Николай Любимов, который завел аккаунты. Затем свои страницы в соцсетях появились у министерств, муниципалитетов, руководителей ведомств, глав городов и районов. То есть ЦУР фактически подхватил направления, которые начинали разрабатываться еще в правительстве области. Теперь мы ведем эту работу совместно, став, по сути, связующим звеном между чиновниками и жителями области.

Р.В. – Ежедневно в ЦУР стекаются сотни обращений, жалоб, сигналов о проблемах, которые рязанцы оставляют в интернете. Вы передаете их в профильные ведомства, контролируете качество ответов. А есть ли какие-то четкие сроки, в которые необходимо решить проблему и дать обратную связь?

П.М. – Реагировать нужно довольно быстро. В соцсетях на ответы отводится не больше шести часов, есть так называемые быстрые ответы – это четыре часа. Но нужно понимать, что обращения бывают разные. На одни – профильное ведомство четко знает ответ и дает его тут же, тогда первичный ответ – он же и окончательный. Но бывают проблемы, которые нельзя решить за день, неделю и даже за месяц. Например, невозможно за шесть часов включить разбитую дорогу в план ремонта. Но ответ все равно необходимо дать в этот же день. Пусть он будет не окончательный, но человек должен понимать, что его сигнал взят в работу, знать, в какой срок исполнители вернутся с ответом и заявленная проблема будет окончательно решена.

Р.В. – Еженедельно вы составляете ТОП-5 тематик, которые наиболее волнуют жителей области. От чего зависит подъем в ТОПе той или иной темы?

П.М. – В первую очередь, это зависит от времени года. Зимой, например, актуальна уборка снега и наледи. Летом рязанцы обращают внимание на состояние ливневой канализации, проблему несанкционированных свалок. Осенью традиционно появляется много жалоб по поводу плохого отопления в квартирах. Второй фактор, влияющий на тематику обращений – это изменения в федеральном законодательстве, в частности, касающиеся социальных выплат. У людей стразу появляется масса вопросов, которые они оставляют в интернете. Непредвиденные обстоятельства также во многом определяют ландшафт обращений от жителей региона. Тут самый яркий пример – пандемия коронавируса, особенно в ее начале. Тогда было много недопонимания, в каком формате дети будут учиться в школах. По этому поводу был целый шквал вопросов. Чтобы ответить всем и сразу, мы устроили родительское собрание онлайн – представители минобра в прямом эфире разъяснили все тонкости дистанта. Трансляцию смотрели 12,5 тысяч пользователей одновременно, что говорит о высоком интересе к теме.
Здесь также отмечу, что активность людей в разных соцсетях отличается. Основной поток жалоб, которые оставляют люди, идет через ВК. Причем нередко бывает, когда сообщения лишены конструктива – исключительно выпускание пара без какой-либо конкретики. С таким материалом сложно работать. Гораздо лучше, когда в обращении кратко описана конкретная проблема, указан ее адрес, есть фото. Найти решение по такому обращению всегда гораздо проще.

Р.В. – Какие новые инструменты донесения информации по актуальным для рязанцев темам вы уже используете, какие – планируете развивать?

П.М. – Часто вопросы у людей возникают из-за элементарного недостатка информации, особенно это касается здравоохранения и социальной защиты. Тогда мы с профильными ведомствами делаем понятную визуализацию, например, в виде карточек, распространяем их через СМИ и соцсети, привлекаем экспертов. С этой же разъяснительной целью недавно мы начали проводить прямые эфиры с участием блогеров. Им это дает дополнительную аудиторию, нам – неформальный подход в подаче социально значимой темы. Будем продолжать эту практику, а также искать и развивать новые каналы обратной связи.

Р.В. – В обществе ЦУР воспринимается больше как инструмент решения волнующих людей проблем: отследили обращение – передали исполнителям. Но большие данные, которые к вам стекаются, наверняка позволяют сделать гораздо больше, чем просто найти выход из конкретной ситуации. Какова ключевая миссия ЦУР?

П.М. – Используя все возможности обратной связи, мы не просто отрабатываем обращения, передаем и контролируем ответы – а действительно имеем дело с большими массивами данных. Это позволяет нам выявлять типичные проблемы, которые наиболее волнуют жителей области. Мы готовим аналитику, обозначаем тренды, оцениваем потенциальные риски. Передаем эти данные губернатору, руководителям отраслевых блоков регионального правительства, главам муниципалитетов. Выявляем первопричины типичных проблем, думаем, как их устранить. Аналитика ЦУР становится основой для принятия управленческих решений. Например, по итогам анализа и обработки специалистами ЦУР обращений от жителей региона по ненадлежащему вывозу мусора с контейнерных площадок губернатор провел совещание с региональным оператором, ответственным за обращение с твердыми коммунальными отходами. Была достигнута договоренность, что регоператор будет вывозить все виды отходов с контейнерных площадок. Ранее часть отходов, таких как крупногабаритный мусор, ветки деревьев и кустарников, не вывозилась и накапливалась на контейнерных площадках. То есть мы уловили тренд, выявили причину, добились системных решений по проблеме.
Более того, сегодня мы видим ключевую региональную проблему не только в моменте, но и в развитии с разных сторон. Отслеживаем, как ее преподносят СМИ, что думают по этому поводу эксперты, запрашиваем официальные комментарии. Смотрим, проблема усиливается или снижается; анализируем, что на это повлияло. Имеем возможность отслеживать только возникающие проблемы, не допустить их развития. Это так называемая предиктивная аналитика.

Р.В. – Команда ЦУРа – кто это?

П. М. – Это молодые люди – средний возраст наших специалистов 32-33 года. Профессионалы своего дела, увлеченные, не боящиеся негатива со стороны жителей, а иногда и исполнителей, что в нашей работе неизбежно. Это специалисты в разных областях, но работают они в рамках одного проекта и на одну общую идею – добиться, чтобы любой вопрос, любая проблема, с которыми к нам обращаются люди, решалась быстро и качественно.

ЦУР – это помощник власти, своего рода аналитический центр, который позволяет быстро увидеть проблему, оперативно в ней разобраться, показать чиновникам, каких решений ждут от них люди.

Когда в обращении проблема описана кратко и конкретно, указан ее адрес, прикреплено фото, то найти решение всегда проще.

Людмила Иванова