Банкир клиенту помощник

Банк России постоянно работает над повышением клиентоориентированности финансовых организаций. Это смогли заметить уже многие рязанцы. Рассказываем о новинках в этом направлении.

С 25 июля, как сообщила пресс-служба рязанского отделения Банка России, введена финансовая ответственность кредитных организаций за качество работы их защитных антифрод-систем. Иными словами, банки обязаны предупреждать рязанцев о том, что счет, на который они переводят деньги, относится к мошенническим.

Но и тут многое во взаимоотношениях с мошенниками зависит от самого рязанца. Процедура такова. Если счет, куда рязанец отправляет перевод, есть в специальной базе данных Банка России, к которой коммерческие банки также имеют доступ, кредитная организация должна приостановить операцию и предупредить клиента. Если банк это не сделает, то будет обязан возместить похищенные деньги.

«Мошенники, как правило, активно воздействуют на эмоции, давят, стараются заставить жертву максимально быстро принять решение. Двухдневный период охлаждения, который вводит закон, дает необходимую ­паузу. За это время человек сможет успокоиться и понять, что его обманули. Отменив перевод, он не потеряет свои сбережения», – поясняет управляющий рязанским отделением Банка России Сергей Кузнецов.

Если после двух дней человек продолжит настаивать на переводе на конкретный счет, банк обязан исполнить операцию. Но в этом случае он освобождается от финансовой ответственности.

За 1 квартал 2024 года, до введения новаций в работе финансистов с клиентами, по данным пресс-службы рязанского отделения Банка России, злоумышленники украли у россиян 4,3 млрд рублей, количество операций без согласия клиентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросло почти на 17%. Так что новации – как нельзя кстати!

А с 1 июля 2024 года вступил в силу закон, по которому все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок могут продлить еще на 10 рабочих дней.

«Раньше у финансовых организаций не было обязанности отвечать на запросы граждан. Но с 1 июля 2024 года компания должна разобраться в проблеме, если нарушение было, исправить его и ответить клиенту в течение 15 дней. Банк России при получении обращения также в первую очередь будет передавать его той организации, по деятельности которой возникли вопросы у потребителя. Если же ответ заявителя не устроит, спорную ситуацию разберут сотрудники регулятора», – рассказывает начальник юридического отдела рязанского отделения Банка России Елена Ганина.

Кстати, ситуация с жалобами клиентов на финансистов вовсе не выглядит плачевной. Более того, в целом число жалоб от рязанцев в Банк России, по данным пресс-службы регионального отделения, в этом году снизилось на 8,2%. Рязанцы стали вдвое реже жаловаться на страховые компании. Правда, появились отдельные жалобы на качество и сроки ремонта по полисам каско, а также вопросы по gap-страховке, которую автомобилисты приобретают в дополнение к каско.

Количество обращений, связанных с деятельностью банков, выросло за год на 3,9%, до 428 штук. Больше всего вопросов у жителей области возникало по потребительскому кредитованию. При этом за полгода не появилось ни одного обращения, где бы рязанцы говорили, что не согласны с условиями договора, тогда как за такой же период прошлого года таких поступило 19.

Почти на треть снизилось число жалоб на работу микрофинансовых организаций, со 160 до 110. Например, не поступило ни одной жалобы на навязывание дополнительных услуг при заключении договора микрозайма. Всего одно письмо было о несогласии с условиями договора, а в прошлом году – 23. Одновременно с этим рязанцы сообщали о трудностях с получением реструктуризации займа, чаще требовали проверить начисления и итоговую задолженность.

Новый закон уже помогает сократить сроки рассмотрения жалоб, ускорить исправление допущенных нарушений, повысить ответственность финансовых организаций.