Ежедневно в круглосуточном режиме диспетчеры службы-112 Рязанской области получают около шести тысячи звонков о происшествиях и с просьбами о помощи.
О том, как строится работа по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» Рязанской области, мы беседуем с заместителем начальника Центра обработки вызовов Виктором Мироновым.
Принцип «одного окна»
Служба-112 Рязанской области начала свою работу в 2017 году, а год назад вошла в состав Регионального мониторингового центра.
Созданная по принципу одного окна, сегодня эта система помогает жителям региона в любой экстренной ситуации быстро обратиться за помощью, а диспетчерам – моментально отреагировать на запрос, состыковав при необходимости полицию, скорую помощь, пожарных или спасателей, а также аварийные службы ЖКХ.
– Мы занимаемся приемом всех входящих обращений с любого телефона, в том числе при отрицательном балансе и без сим-карты. Кроме этого, получаем текстовые сообщения о помощи в виде СМС-обращений от лиц с ограниченными возможностями слуха и речи. Обрабатываем сигналы, которые отправляются в случае ДТП при нажатии кнопки «SOS» системы ЭРА-ГЛОНАСС, установленной в транспортных средствах, – поясняет Виктор Юрьевич. – Несомненное преимущество такой системы в том, что заявитель, обратившись по одному номеру, вызывает сразу все необходимые службы. Ему не нужно последовательно набирать 01, 02, 03, 04, тратя на это драгоценное время.
Недельная статистика
Только за последнюю неделю июля операторы системы-112 приняли от рязанцев 23 352 вызова, 335 SMS-сообщений и 14 вызовов ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС».
Чаще всего жители региона обращались за помощью в скорую (1513 обращений) и полицию (998). В единые дежурно-диспетчерские службы поступило 1 052 обращения, а в пожарную охрану – 169. Кроме этого, рязанцы 65 раз обращались в аварийные службы газовой сети, 57 – в службы «Антитеррор» и 111 – в службы обеспечения жизнедеятельности населения ЖКХ.
– Помимо вызовов в эти службы, наши операторы принимают обращения, которые не связаны с вызовами, где есть прямая угроза жизни, здоровью, имуществу граждан. Иногда нужна помощь животному или, например, в подъезде не горит свет. В этом случае операторы всегда подскажут, куда обратиться с конкретной проблемой или же соединят с нужной службой.
Кроме этого, как поясняет Виктор Миронов, в штате службы-112 есть психологи, которые оказывают дистанционную экстренную краткосрочную психологическую помощь тем, кто попал в трудную жизненную ситуацию.
Скорость и терпение
Работа оператора – ежедневная проверка на стрессоустойчивость. Не важно, в каком состоянии звонит пострадавший, задача диспетчера – максимально быстро выяснить адрес и суть произошедшего, уточнить важные детали. Для этого зачастую необходимо сначала успокоить человека и расположить его к себе. А затем уже максимально оперативно передать информацию службам, в чем помогут телефон, гарнитура и мониторы, на одном из которых оператор уже во время разговора начнет заполнять карточку происшествия.
– Все специалисты службы-112 предварительно стажируются с наставниками, проходят профпереподготовку. Операторы не только должны знать алгоритмы опроса заявителей в разных ситуациях, но и уметь довольно быстро печатать, обладать грамотной устной и письменной речью, – поясняет заместитель начальника Центра обработки вызовов.
Будь готов!
Итак, что же происходит, когда Вы звоните по номеру «112»?
Звонящий в службу экстренной помощи:
- обращается за помощью только в экстренных ситуациях;
- отвечает на вопросы оператора-112;
- соблюдает полученные инструкции.
Оператор-112:
- оценивает потребность оказания экстренной помощи;
- вызывает все необходимые для реагирования службы;
- оказывает необходимую консультативно-справочную поддержку абоненту.
Как отмечает Виктор Миронов, многие граждане в критической ситуации теряют драгоценное время, растерявшись или поддавшись панике, начинают волноваться, не слушают уточняющие вопросы диспетчера. А ведь чем четче и полнее будет передана диспетчеру информация, тем быстрее будет направлена необходимая помощь.
Ниже в карточках мы публикуем некоторые алгоритмы вызова экстренных служб, составленные совместно с сотрудниками Центра обработки вызовов службы «112» Рязанской области:
