Голосовой помощник

№37 (6341) от 23 мая 2025

Ответит на все вопросы пользователей Единой цифровой карты жителя региона

Ещё несколько месяцев назад операторы службы клиентской поддержки ЕЦК Рязанской области принимали до 200 звонков в день, стараясь максимально упростить взаимодействие пользователей с сервисом. С февраля этого года на помощь к ним пришел текстовый робот-помощник, а с марта – и голосовой.

Что делать, если потерял карту? Как оформить льготный проезд? Каким образом можно пополнить проездной? На эти и многие другие вопросы жители Рязанской области – активные пользователи ЕЦК – могут получить ответы через мессенджеры и социальные сети, на сайте ЕЦК, а также по телефону. И если ранее обработкой подобных запросов занимались исключительно «живые» операторы, то теперь к ним присоединились помощники, созданные с использованием ИИ.

– Сначала, чтобы облегчить работу наших операторов со всё более нарастающим потоком обращений от более чем 50 тысяч пользователей карт, нашими программистами был разработан чат-бот. В его базе насчитывается 800 вопросов, по которым он способен дать разъяснения рязанцам. И число таких тем постоянно растет за счет генерации новых, уникальных ответов в зависимости от тех ситуаций, в которые попадают пользователи, – рассказывает директор по развитию компании «Ресурсы партнеров Рязань» – оператора Единой цифровой карты жителя Александр Джафаров.

Вслед за чат-ботом на помощь жителям области пришел голосовой робот-помощник – программный продукт, использующий уже накопленный оператором опыт. Он оцифровывает голос звонящего, переводя его в текст, а затем по расшифровке подбирает либо из базы данных пользователя, либо из базы вопросов нужный ответ, озвучивая его пользователю. Если же готового ответа не находится, помощник генерирует новый вариант, сохраняя его для будущего использования в работе.

– По опыту работы могу сказать, что рязанцы к общению с голосовым роботом-помощником относятся очень хорошо. Люди уже адаптированы к помощи голосовых и текстовых роботов, привыкли, что им отвечает автоматизированная система, – считает Александр. – Поэтому на операторов сейчас у нас переводятся только самые сложные вопросы, которые никак нельзя решить без участия человека. Это лишь 50-60 обращений из двухсот. Автоматизированным способом в информационно-справочном центре обрабатывается до 70% обращений держателей карт жителя области.

Получить информацию о Единой цифровой карте жителя Рязанской области можно несколькими способами:

• зайти на сайт ецк-рзн.рф;

• написать в соцсетях в сообщения группы: «ВКонтакте» https://vk.com/eck_rzn или «Одноклассники» https://ok.ru/eckrzn;

• обратиться к телеграм-боту @Rzn_eck_bot;

• позвонить по номеру +7 (800) 250-56-59;

• позвонить в единый контактный центр по бесплатному номеру 122 и нажать «8» в голосовом меню.