№8 (6013) от 4 февраля 2022
О ней губернатору Николаю Любимову рассказали в едином call-центре ОКБ
Главе региона показали работу call-центра, что действует в поликлинике областной клинической больницы с ноября 2020 года. Позвонив по номеру 122, рязанцы могут получить информацию по лечению, диагностике новой короновирусной инфекции и вопросам вакцинации против ковида, вызову врача на дом, записи на прием к врачу, помощи ветеранам за счет переадресации на единую региональную горячую линию.
Заместитель главного врача по поликлинической работе ОКБ Сергей Чирков проинформировал губернатора о том, что примерно 75–80% звонков связаны с невозможностью дозвониться до медицинской организации и вызвать врача на дом. Ежедневно количество вызовов возрастает, особенно в периоды пиковых нагрузок (это понедельник и пятница). Единый номер 122 становится популярным среди населения и снимает социальную напряженность. Пациенты начали ощущать, что с ними рядом есть единый помощник.
В работе call-центра применяется искусственный интеллект, был создан робот-бот. Рязанская область стала первым в стране регионом, который применил искусственный интеллект в системе 122, а затем опыт тиражировался в регионы России. Создание такого подхода в сall-центре было отмечено на съезде партии «Единая Россия» как «IT-прорыв года».
При вызове врача на дом робот учитывает локацию нахождения пациента, и если адрес не входит в обслуживание поликлиники ОКБ, то он переадресовывает к операторам call-центра. Бот распознает человеческую речь на 100%, говорит естественным человеческим голосом, умеет распознавать настроение отвечать на вопросы. В настоящее время также создан чат-бот с роботом в социальной сети «Телеграм», который позволяет организовать эффективное взаимодействие врача и пациента. В дальнейшем эту практику планируется распространить на все мессенджеры и социальные сети.
Губернатор пообщался со специалистами call-центра, отметив хорошую организацию работы. Николай Любимов поблагодарил операторов, в числе которых штатные сотрудники медучреждения и волонтеры, за ответственный подход к делу. Он подчеркнул, что в настоящее время нагрузка на них значительно увеличилась и сейчас такая работа с людьми требует большой психологической отдачи. Совместно с министром здравоохранения региона Андреем Прилуцким губернатор обсудил дальнейшее развитие службы 122. По словам Николая Любимова, на эти цели в ближайшее время поступят средства из федерального бюджета
– Мы увидели потребность в таких центрах и необходимость совершенствования их работы, поэтому принято решение, что будет создано отдельное подразделение, где будут работать от 20 до 30 человек на первых этапах. Работа этого отделения будет охватывать всю область и держать связь со всеми поликлиниками и больницами региона. Надо сделать так, чтобы человек не только смог дозвониться и пообщаться, а получить результат, – сказал глава региона.
А пока рязанцы одолевают губернатора жалобами на работу поликлиник, во многие из которых записаться к врачу очень сложно и невозможно вызвать врача на дом. Сам он в этом убедился, когда позвонил в некоторые рязанские поликлиники.
– Нам важен такой результат, чтобы каждый человек мог позвонить и вызвать врача на дом, получить консультацию и другую необходимую помощь. Опыт организации работы call-центра на базе поликлиники ОКБ, в том числе по использованию возможностей искусственного интеллекта, должен применяться в медучреждениях повсеместно. Для того чтобы это было именно так, мы сейчас и настраиваем систему. Сроки поставлены достаточно жесткие. Уверен, что там, где это необходимо, работа будет эффективно налажена, – сказал глава региона.
За 2021 год в call-центр поступило 256 тысяч обращений.
Вячеслав Астафьев
Фото Дмитрия Осинина
Купить электронную копию газеты