Найти себя и примириться

Профессиональные переговорщики помогают разрешить личные и общественные конфликты

Все наши беды от того, что мы не умеем договариваться. Вроде бы очевидная истина, но люди постоянно наступают на одни и те же грабли. Эмоции берут верх над разумом, и понеслось… Избежать многих конфликтов помогают профессиональные переговорщики – медиаторы. Они же готовы обучать людей навыкам бесконфликтного общения. А если говорить шире – создавать в обществе институты примирения сторон. Нужны ли они? Еще как! Вспомните, сколько скандалов сотрясало наши школы в минувшем учебном году. Многих драм удалось бы избежать, если бы на выручку вовремя пришли мирные посредники. Наш собеседник – эксперт в области медиации и медиативных технологий, руководитель Центра медиации и права, общественный помощник уполномоченного по защите прав человека в Рязанской области, доцент кафедры управления человеческими ресурсами Рязанского института развития образования Самир Гараев.

Р.В.– Самир Нариманович, яркий пример запущенного конфликта – события в Чемодановке Пензенской области. Подралось русское и цыганское население, много пострадавших. Якобы цыгане обидели русскую девушку, за нее вступились земляки, сказали, что нет больше сил терпеть поведение цыган. Дошло до погромов. А как нужно было действовать?

С.Г.– Прежде всего, не закрывать глаза на взаимное недовольство. Садиться за стол переговоров, когда появились первые признаки столкновения интересов. Но власти на местах нередко боятся предавать огласке негативную информацию. А почему? Потому что нужно уметь корректно доносить ее до общества. Вместо этого мы ее скрываем от людей совсем. Нам чудятся жуткие последствия – вдруг это вызовет волну возмущения, последуют какие-то акции и раздастся окрик сверху: «Что это вы там развели у себя? Не умеете руководить?» И местный начальник или глава прячет голову в песок. От того, что мы откладываем решение проблемы, она не исчезает. Увеличивается в размерах. Для того чтобы этого не происходило, необходимо развивать социальный интеллект, менталитет сотрудничества, социального партнерства. Вспомните, какие страсти разгорались у нас в Рязани, в Дягилеве. На цыган поступали жалобы, что они жгут мусор, бросают его где попало. Те обвиняли русских соседей. Мы собрали местных жителей – и русских, и цыган, пригласили префектуру. Договорились – пусть каждая сторона занимается фотофиксацией и отправляет снимки префекту. Он оставил личный телефон. Договорились отремонтировать дороги, исправно платить за электричество. Ситуация нормализовалась. Должны быть коммуникативные площадки, чтобы заявлять о своих обидах, опасениях, а не носить их в себе. В каждом заложена способность жить в мире и согласии.

Р.В.– Но нас так воспитали: не лезь, промолчи, не высовывайся, тебе же хуже будет…

С.Г.– Я недолюбливаю слово «толерантность». Терпимость – плохой помощник в выстраивании доверительных отношений. Медиаторы учат: надо говорить о своих желаниях, о своих хотелках. Иначе мы разрушаем себя изнутри.
Недавно разбирал конфликт в коллективе. Одна из сотрудниц оставляет после себя грязную посуду. Попила чай – не помыла кружку. Коллеги терпели, терпели и начали ей намекать, но странным способом – то окурок в чашку бросят, то испачкают ее чем-то. Началось с мелочи, а дошло до уходов на больничный. Я спрашиваю девушек: вы просили свою сотрудницу убирать за собой после чае­пития. «А зачем? Она не маленькая, сама должна понимать». Другой пример: жена жалуется: «Мой муж – козел». Я уточняю: «Он что, ведет себя, как животное: бьет вас, бодает?». «Нет, он жадный, не дает денег» Спрашиваю: «У вас был предварительный разговор, сколько и когда он должен давать денег, на какие нужды». «Он не ребенок, сам должен догадаться!». У каждого из нас своя картина мира. Мы росли и воспитывались в разных семьях, разных средах. Если между людьми нет договоренностей, то все наши ожидания – не что иное, как фантазии. А чтобы разобраться в конфликте, нужно понять, какие ценности, интересы сторон затронуты.

Р.В.– Иногда мы сами влезаем в чужой конфликт. Не замечаем, как в нем оказываемся. Вроде бы шел мимо, а уже участник. И что тогда делать?

С.Г.– У медиаторов есть главная формула: если вас пытаются вовлечь в чужой конфликт, задайте себе вопрос: кто я и в качестве кого в нем участвую? Вас могут сделать крайним, могут навязать чужие интересы, использовать, чтобы вы своей грудью закрыли чью-то амбразуру. Зачем? Не ведитесь на чужие провокации.

Р.В.– Хорошо, а как быть с драками на улицах? Человека в беде не оставишь. С другой стороны, у нас перед глазами примеры, когда от рук уличных хулиганов гибнут обученные сотрудники спецслужб, мастера силовых видов спорта. Обычный человек точно не справится. Проходить мимо, отворачивая голову?

С.Г.– Оставление человека в опасности – уголовная статья. И те, кто пытался вызволить жертву из беды и погиб, совершили мужественный поступок, поступили благородно. И все же я, как специалист по конфликтам, настаиваю на других методах. Помогать нужно, но по-другому. Громко кричать, привлекать толпу, раскачивать припаркованные машины, чтобы сработала сигнализация, демонстрировать намерение снять разборку на фото и видео. Способов много. Добейтесь того, чтобы нападающие испугались. Вмешиваться самому не стоит. Ситуация сиюминутная. Была и ушла. А вы на всю жизнь можете остаться инвалидом. И те, за кого вы так отчаянно заступались, вряд ли помогут вам восстановить здоровье.
Я как специалист влезаю в чужие конфликты. Разница в том, что две стороны меня об этом просят. И я согласовываю с ними правила поведения при разрешении спора. Это миссия профессионального переговорщика. На своих тренингах мы создаем конфликтные ситуации и учим из них выходить.

Р.В.– А кто чаще обращается к вам за помощью или пытается освоить медиативные технологии?

С.Г.– В основном организации, где сотрудникам приходится много общаться с людьми и есть риск быстрого профессионального выгорания. Работы для медиаторов непочатый край. Социологические замеры показывают, что в обществе растет уровень агрессии. Постоянно сталкиваемся с тем, что начальники, руководители не умеют общаться с подчиненными и выстраивать ровные, доверительные отношения в коллективах. Начинают ими манипулировать, унижать, грубить. Очень много встречается руководителей-тиранов. Создал человек свое дело и считает, что он облагодетельствовал наемных работников, платит им зарплату. А то, что он своим поведением корежит людям психику, вроде не в счет. Нет у нас, к сожалению, института руководителей. В управленцы попадают люди, не прошедшие низовые ступени профессиональной карьеры. Не имея базовых навыков общения, начинают что-то агрессивно транслировать подчиненным.

Р.В.– Самир Нариманович, в законе об образовании говорится, что в каждой школе должны быть созданы комиссии по разрешению конфликтов. Как у нас с этим?

С.Г.– Министерство образования направило рекомендательные письма, есть пошаговые инструкции. А школы, где действует медиация, можно по пальцам пересчитать… Обидно. Одна из них – школа №50 в Рязани. Там психолог проявил инициативу, и мы сумели поставить дело таким образом, что школьники мирят не только друг друга, но и взрослых!
Родителям кажется, что учитель занижает оценки их ребенку. Это один из самых распространенных предметов спора. Мы научились его решать. Медиатор приглашает к диалогу ученика и педагога, садится рядом и ведет дискуссию. Обязательно нужна третья, независимая сторона.
Почему дети часто меняют школы? Из-за последствий неразрешенных конфликтов. Там, где нет профессиональной площадки для выяснения отношений, частыми гостями становятся сотрудники комиссии по делам несовершеннолетних. А какой огромный потенциал медиации в судах! Знакомился с опытом Мурманска, и там судья говорит: «Я 20 процентов своих дел отправляю медиаторам, особенно бракоразводных». У нас в Рязани практика приживается с трудом, в судах нет помещений. Хотя Совет судей области еще в 2015 году рекомендовал принять меры, направленные на повышение востребованности примирительных процедур с участием медиаторов.

Р.В.– Самир Нариманович, не могли бы вы дать универсальный совет по преодолению любых конфликтов?

С.Г.– Самый лучший способ преодоления конфликта – это уход от него. Дайте время эмоциям отстояться. Не делайте себя лошадью, а их – всадником. Эмоции вас заездят или уведут не в ту степь.
Избегайте оценочного подхода. Нужно начинать не с обвинений, а со слов о том, что вас не устраивает в ситуации, почему вам от нее плохо. Идите от себя, а не от других. Обвиняя кого-то или оценивая, вы вступаете на территорию его личных базовых ценностей, а этого делать ни в коем случае нельзя. Уточняйте предмет спора и негативных реакций. «Если я вас правильно понял, вы кричите так потому, что думаете, я плохо слышу?»
Поле медиации постоянно расширяется. Оборотной стороной цифровизации стало увеличение числа сетевых конфликтов. Мы готовы работать и в этом пространстве. Медиация в обществе – это те шлюзы, через которые уходит агрессия, и мы хотим, чтобы технологии социального умиротворения распространялись как можно шире. Есть профессионалы, есть методики. Остается только осознать необходимость и проявить к ним интерес.

Беседовал Димитрий Соколов
Фото Димитрия Соколова