Новый канал связи

№14 (5919) от 3 марта 2021

Рязанцы могут жаловаться государству в цифровом формате

Министр цифрового развития, информационных технологий и связи региона Валерий Стройков рассказал подробности нового проекта.

Рязанская область в апреле прошлого года вошла в число пилотных регионов по внедрению сервиса «Госуслуги.Жалобы» или, как он еще называется, «Платформа обратной связи». Это подсистема единого портала Госуслуг. Его цель состоит в обеспечении интерактивного взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем. На сайтах региональных органов власти и органов местного самоуправления размещен специальный виджет (картинка). Сервис достаточно прост в использовании. Гражданину достаточно кликнуть на виджет или загрузить приложение «Госуслуги.Жалобы» на мобильное устройство, авторизоваться на портале Госуслуг и оставить обращение. Направить обращение можно и непосредственно через портал Госуслуг, перейдя по ссылке «Сообщить о проблеме» и заполнив предлагаемую форму. Используя цифровые технологии, жители региона могут направить электронное обращение по вопросам, охватывающим наиболее острые сферы: образования, социальной защиты, ЖКХ, здравоохранения, транспорта и дорожного хозяйства, строительства и жилищной политики. При этом обращение можно сопроводить фото или видео­файлом, отметить точку на карте, где конкретно выявлена проблема. Обращение через сервис не является анонимным. Заявитель должен сообщить фамилию, имя, отчество, адрес, телефон и электронную почту. Это нужно для того, чтобы в случае необходимости ответственное ведомство могло связаться с активным гражданином и задать уточняющие вопросы.
За рассмотрением обращений, отслеживанием их статуса и отчетами о принятых решениях заявитель наблюдает онлайн через портал Госуслуг. Ответ дается в личном кабинете здесь же на портале, а также дублируется на электронную почту, привязанную к профилю пользователя.
Весь путь прохождения обращения выглядит следующим образом: сообщение попадает в систему на модерацию, которую осуществляет Минкомсвязь России. Модераторы оценивают, соответствует ли обращение правилам. Если нет – отклоняют его и уведомляют об этом гражданина. Если все в порядке, заявку направляют в личный кабинет ведомства, указанного в обращении. Далее за дело берется координатор. Он определяет, по адресу ли пришла заявка. Если человек неправильно выбрал орган, который будет заниматься проблемой, обращение перенаправляют по подведомственности, назначается конкретный исполнитель, который и будет давать ответ. Важно, что у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале. Если оценка два балла и меньше – заявление отправляется на повторное рассмотрение в вышестоящий орган.
Сообщения, поступающие через сервис «Госуслуги.Жалобы», не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, срок рассмотрения по которым составляет до 30 дней, что позволяет значительно ускорить процесс их рассмотрения. Преимущества способа обращения через сервис «Госулуги.Жалобы» в том, что в системе есть специальные подкатегории, так называемые фаст-треки, по которым обращения рассматривают по ускоренной схеме, не более 10 дней. В настоящее время ведется работа по внедрению нового классификатора категорий, в котором планируется увеличение фаст-треков до 96 штук (с трех на этапе внедрения), что позволит охватить более широкий круг вопросов, по которым рассмотрение будет проходить в ускоренные сроки. Новый классификатор категорий планируется внедрить в марте-апреле этого года.
Статистика работы сервиса с начала его работы в регионе выглядит следующим образом.
Всего поступило обращений 7991 (с 01.03.20 по 24.02.2021), из них решено 6420. По фаст-трекам удалось быстро решить проблему в 1330 случаях. Больше всего жителей региона волновали вопросы автомобильных дорог (1775 обращений), состояние дворов и территории общего пользования (1496), вопросы экономики и бизнеса (1104), ход и правила вакцинации от Covid-19 (983) и обращения жителей многоквартирных домов (310). Несмотря на то, что сервис называется «Госуслуги.Жалобы», гражданин с его помощью может выразить и благодарность, например, кому-то из врачей, специалистов ведомств, а также написать свои предложения. С помощью платформы обратной связи граждане могут также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства и другим. Внедрение «Цифровой платформы» обратной связи реализуется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика РФ».

Михаил Скрипников