Когда сотовых телефонов не было и в помине, начальники использовали беспроигрышный прием: «Кто будет спрашивать – я на территории». Сейчас секретари дошли до того, что сами начинают фильтровать звонки и решать, есть ли Иван Иванович «у себя» или его нет.
«Кроме него с общественностью никто разговаривать не уполномочен», – просит извинения секретарь.
И все же веяния времени берут свое. Службами по связям с общественностью обзаводятся даже магазины, не говоря уж о крупных компаниях. Звонишь туда, потирая руки от нетерпения, а в ответ: «В настоящее время все операторы заняты» или «Ой, мы сами не в курсе дела, оставьте свой телефон, вам перезвонят». Ждать можно неделями.
Где спросить, откуда узнать, куда бежать? Ну ладно, испытываете трудности с общением, давайте взаимодействовать онлайн. Страничка в Интернете с регулярно обновляемой информацией и возможностью обратной связи, вполне возможно, избавит от необходимости создавать собственный саll-центр. И странички эти появляются – такие же далекие от насущных вопросов их посетителей, как и юные сотрудники PR-служб.
Живой пример – сайты многих строительных компаний, привлекающих сотни дольщиков. Дальше размещения проектной декларации, планировки квартир и указания их стоимости дело обычно не идет. А как приятно было бы инвесторам читать на страничке в сети хотя бы краткие сообщения о ходе строительства дома. Например: «Уважаемые покупатели! Завершено строительство пятого этажа. Работы ведутся в соответствии с намеченным графиком». Или «Компания приступает к монтажу системы отопления». Или: «Не забудьте, что в соответствии с договором инвестирования до 1 апреля нужно установить входные двери в квартиры». Бывают и незапланированные задержки со строительством – жизнь есть жизнь. Но разве трудно на том же сайте сообщить покупателям о причинах? Объяснить, почему переносятся сроки сдачи объекта в эксплуатацию? Попросить извинение за доставленные неудобства? Нет, фирма будет изо всех сил хранить гордое молчание, вынуждая клиентов уходить на посторонние Интернет-форумы и питаться слухами, один страшнее другого.
Вы замечали, как долго может говорить собеседник, не позволяя вам открыть рта и вставить в этот поток хоть одно слово? Это потому, что с вами ему как со слушателем повезло. В других местах его быстро обрывают, затыкают или в лучшем случае предлагают послушать музыку в телефоне. Коммуникативный барьер. Односторонняя связь. Ущербная реальность. Владельцы компаний, начальники ведомств при всяком удобном случае любят рассуждать о коррупции, отсутствии прозрачности в отношениях, но спроси их, как быстро, в течение скольких минут, часов ваши клиенты могут получить информацию по интересующей их проблеме, вряд ли ответят что-то определенное. Мало усвоить внешние хорошие манеры (сайты, саll-центры, PR-службы), нужно еще со всей искренностью поверить в то, что общение с людьми, уход от корпоративной замкнутости – это на сегодняшний день единственно возможный способ существования в динамичной общественной среде. Если вертикальная связь может гарантировать сиюминутную устойчивость, то горизонтальная, пронизывающая социальные группы, обеспечивает гарантию развития в перспективе.
Неумение общаться давно перестало быть личной проблемой руководителя или работника. Теперь эта проблема сразу поднимается до уровня социального института и служит проверкой на зрелость общества, его демократичность. Эта демократия не падает с неба, она вырастает из обычных бытовых контактов, из общения заказчика и клиента, заявителя и ответчика.
Всякий раз радуешься, когда удается подметить пример радушного отношения к посетителям, заботы о них. Недавно довелось сдавать документы в Межрайонную налоговую инспекцию №2 г.Рязани на проезде Завражнова. Мало того, что там установили систему электронной очереди, так еще и сотрудника к инфомату приставили, чтобы он помогал пришедшим освоиться с аппаратом. Девушка вникла в мой вопрос и сама нашла нужную опцию в электронном устройстве. Секунду спустя я уже сидел в кресле и ждал, когда меня вызовут к нужному окошечку по громкоговорящей связи. Когда к тебе относятся со всей душой, честное слово, как-то стыдно не выполнять свои гражданские обязанности и не платить налоги.