С сотовой компанией «Билайн» я связана с 2003 года, когда купила первый мобильный телефон. Этой компанией я была довольна… до 1 октября 2007 года. Живя и работая в Москве, я подключила столичный номер – и даже когда вернулась на место постоянной прописки, пользовалась тем номером и горя не знала. Но в начале октября 2007 года заметила, что звонки, стоившие копейки, уносят внушительные суммы. Выяснилось, что «Билайн» теперь будет автономно работать в каждой области, а чтобы, как раньше, по одинаковой цене звонить на номера в разные города, необходимо подключить услугу «Домашний регион». Она стоила недешево, но то была единовременная плата. Применение этого новшества совпало с изменением «командного состава» ОАО «ВымпелКом», и в Рязани состоялась пресс-конференция с целью информировать граждан об изменениях в клиентской политике. На ней перед гражданами официально извинились за то, что информационные СМС не дошли до многих пользователей. Инцидент казался исчерпанным. Правда, год спустя ввели абонентскую плату за пользование «Домашним регионом», но она была символической – примерно 10 руб. в месяц.
Но в начале 2010 года «чудеса» вернулись. Обнаружив, что деньги на счете тают быстрее, чем я их успеваю пополнять, я обратилась за разъяснениями в центральный офис рязанского «Билайна», где и услышала, что с определенных чисел практически за все услуги взимается абонентская плата. Либо она повышена – как за «Домашний регион», который обходится мне теперь в 60 рублей ежемесячно… За «любимый номер» абонентская плата введена впервые (от него пришлось отказаться). И так на многих тарифах. Я выдержала несколько бесплодных дискуссий – в офисе «Билайн» и в единой справочной службе. Сотрудники ссылались на то, что односторонние изменения в принципах обслуживания удостоверены договором об оказании услуг связи, который клиент подписывает перед тем, как получить сим-карту, а там указано, что сообщения об изменении тарификации услуг должны анонсироваться в СМИ, а сайт «Билайна», где появляется вся эта информация, зарегистрирован как СМИ. Стало быть, все в порядке.
Но об удобстве клиентов, похоже, забыли. На мой взгляд, сайта как главного носителя информации явно недостаточно. У кого-то из клиентов просто нет выхода в Интернет. И даже «компьютеризованный» абонент может не зайти вовремя на сайт. Чтобы уловить момент повышения расценок, надо знать его примерный срок. Я предложила ОАО «ВымпелКом» рассылать краткие СМС о грядущих изменениях – с дополнением: «Подробности на сайте». Не верю, что это невозможно, ибо реклама всевозможных акций и даже «хитов вместо гудков» в виде СМС приходит исправно.
На мою письменную жалобу пришел ответ из Воронежского филиала ОАО «ВымпелКом» за подписью Елены Кармазиной, начальника отдела сопровождения обслуживания. И в нем все та же риторика:
«Поскольку наш сайт… зарегистрирован как СМИ…, уведомление наших клиентов об изменении тарифов и услуг путем размещения публикаций на сайте является правомерным».
Раз на СМС надежды мало, я решила выяснить, насколько результативно работает информационный сайт «Билайна».
Перехожу на страницу рязанских новостей – и глазам не верю: оказывается, с 24 марта изменились условия предоставления услуги «Будь в курсе». Теперь извещения о пропущенных звонках стоят 50 копеек в день. Тишком-молчком с моего личного счета уже исчезло за 10 дней 5 рублей. Деньги, конечно, невеликие, с другой стороны, зарплата у большинства граждан России в кризис не растет. Но 3 апреля последние новости на сайте были за 19 марта. Не идет сайт в ногу со временем…
Наверное, абонентам этого оператора стоит и в дальнейшем ждать сюрпризов. Или не расставаться с компьютером, чтобы быть в курсе всех изменений. А может, такова прогрессивная технология продажи услуг мобильного Интернета?
Кстати, в январе 2010 года мой Интернет-провайдер проводил технические работы, в силу чего ряд пользователей Интернета оказался на несколько дней отключен от сети. Об этом я узнала с опозданием, так как новость также была размещена на сайте провайдера. Я сочла, что предупреждения на сайте недостаточно, а главное, – что лица, сидящие на абонентской плате, недополучили услуг на определенную сумму, и эту сумму им должны возместить. Изложила свои соображения в письменной жалобе руководству компании. Оно оказалось на высоте – не стало посылать мне писем, подтверждающих право использовать сайт как информационное СМИ, а провело перерасчет и вернули на мой счет часть денег. Вот это, я понимаю, работа с клиентами!