Бесспорно, клиентские службы – отличнейшее изобретение современности. Взять хотя бы тот же Пенсионный фонд или областное минсоцзащиты. Если раньше, чтобы решить в этих учреждениях какой-нибудь вопрос, нужно было бегать по различным этажам и кабинетам, то теперь в одном месте (как правило, на первом этаже) можно все уладить. Чего уж говорить о кредитных учреждениях, заинтересованных в наших финансах!
Однако именно там одна моя знакомая и столкнулась с невозможностью решить, казалось бы, элементарный вопрос. Чтобы получить некоторые разъяснения, связанные с переводом средств по Интернету через систему «личный кабинет», ей пришлось обратиться к четырем специалистам банка в двух его подразделениях. Из-за того, что ни одна из первых трех мило улыбавшихся банковских консультанток не смогла дать сколько-нибудь вразумительного ответа на вопрос, моя коллега уж было опустила руки. К счастью, к изрядно раздосадованной происходящим женщине вовремя подоспела та самая четвертая «волшебница», которая не только внимательно выслушала клиентку, но и не поленилась сходить в соответствующую службу и вникнуть во все тонкости проблемы. Благодаря этому данная ситуация благополучно разрешилась, но в то же время заставила мою коллегу усомниться в компетентности консультантов данного кредитного учреждения – в частности, и подобного рода служб – вообще (благо, сталкиваться с последними ей приходится в последнее время довольно часто). И здесь я была вынуждена согласиться с ней в том, что всякого рода консультанты, действуя, вероятно, по заданным алгоритмам и инструкциям, подчас забывают, что имеют дело с людьми.
Служебные инструкции – дело нужное, но клиенты – это ведь требующие индивидуального подхода живые люди. Или нет? Или (извиняюсь за черный юмор) получается, как в одном американском сериале, клиент всегда мертв? Если следовать этой, хоть и довольно пессимистичной, но оправданной логике, службы, призванные облегчить жизнь, иногда превращаются в глухую стену в виде приветливого, но совершенно непробиваемого консультанта – почти что робота.
К слову, о роботах. Одна фирма уже предлагает в Интернете воспользоваться услугами чудо-изобретения – виртуального промоутера. Такая штука якобы является уникальным инструментом продвижения товаров и услуг, представляет собой манекен – конструкцию из оргстекла, полностью повторяет человеческий силуэт и создаёт ощущение присутствия реального консультанта. Виртуальный консультант, говорится в рекламе, обойдётся значительно дешевле, чем его альтернатива – реальные промоутеры (отпадут затраты на обучение, заработную плату, предоставление отпусков и пособий). Оказывается, один такой виртуальный сотрудник заменяет целую группу промоутеров.
Нет, я вовсе не против технического прогресса, но, извините, мне как-то привычней общаться с живым человеком, чем с куском оргстекла, пусть даже без ошибок, как обещает реклама, ясно и чётко сообщающим об акциях и спецпредложениях. Это, наверное, оттого, что срабатывает веками сложившийся механизм отношений между людьми: когда нам нужна помощь, мы ждем человеческого участия. Именно человеческого, а не виртуального, электронного или какого-нибудь там еще…