Недавно Роспотребнадзор сообщил, что россияне стали чаще жаловаться на противоправные действия коллекторов. Граждане указывают на угрозы в их адрес, шантаж, распространение персональных данных. При этом банкиры утверждают, что тщательно отбирают коллекторов и контролируют их деятельность. Кто прав? Попытаемся в этом разобраться.
Банки неохотно говорят об этой стороне своей деятельности, не желая открыто рассказывать о своем сотрудничестве с коллекторскими агентствами, не без основания считая, что раскрытие этой информации плохо скажется на их кредитном портфеле. Но в неофициальных беседах представители кредитных организаций признают, что вынуждены идти на такой шаг из-за политики регулятора, который борется с закредитованностью граждан и пытается ограничить рост необеспеченных займов, что банкам невыгодно. Вот им и приходится продавать часть проблемных долгов третьим лицам.
С другой стороны, все мы наслышаны об «ужасных» коллекторах, терроризирующих должников, звонящих по ночам и угрожающих их близким. Но стоит оговориться, что число таких недобросовестных коллекторских агентств на рынке с каждым днем сокращается. Их вытесняют агентства, работающие по правилам, а банки, дорожащие своей репутацией, все чаще создают собственные службы взыскания долгов.
Жалобы на «дикие» методы работы зачастую относятся к отдельным мелким агентствам, которые могут практиковать в своей деятельности некорректные действия по отношению к должникам.
О том, как работают коллекторские агентства, осуществляющие свою деятельность строго в соответствии с законодательством, нам рассказал генеральный директор ООО «Коллекторское агентство «Лайф» Сергей Калачев.
Р.В. – С какими организациями вы работаете?
С.К. – Агентство работает на рынке коллекторских услуг с 2006 года и входит в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств. На сегодняшний день агентство работает в более чем 30 городах России. Сотрудники агентства имеют многолетний опыт работы в сфере досудебного и судебного взыскания. В числе наших партнеров – банки, страховые и лизинговые компании, коммерческие и муниципальные предприятия, а также физические лица. С 2007 года агентство работает в Рязанской области.
Р.В. – Какие методы воздействия на должников вы используете?
С.К. – Как правило, это стандартный портфель инструментов взыскания. Он в зависимости от этапа работы с долгом включает в себя телефонные звонки, уведомления по почте и SMS-сообщения; выезд по месту жительства или работы должника для личной встречи; судопроизводство и сопровождение исполнительного производства; обращение в суд для получения судебного решения о взыскании задолженности, а также взаимодействие со службой судебных приставов.
На первых этапах работы коллектор информирует должника о задолженности, выясняет причины ее образования, разъясняет последствия неисполнения обязательств, помогает найти выход из сложившейся ситуации, например, договориться с кредитором о реструктуризации задолженности и согласовать новый график погашения с учетом текущих финансовых возможностей должника. В случае, если договориться с должником не удалось, агентство обращается в суд для принудительного взыскания задолженности в установленном законом порядке. После получения исполнительных документов мы взаимодействуем со службой судебных приставов для наложения взыскания на имущество должника в счет погашения задолженности.
Р.В. – Как вы контролируете работу своих сотрудников? Какие требования предъявляются к сотрудникам агентства?
С.К. – Контроль сотрудников ведется единой автоматизированной базой данных, где отражается весь объем проделанной работы. Это позволяет контролировать каждого сотрудника и весь процесс в целом – от передачи долга в работу до окончания работы с ним. Налажена обратная связь с клиентами, с каждым из них выстраивается оптимальная модель взаимодействия, максимально способствующая эффективной работе. От своих сотрудников мы требуем корректного и уважительного отношения к должникам.
Р.В. – На какой основе строится ваше сотрудничество с банками?
С.К. – Работа с клиентами, в том числе и банками, ведется на основании заключенных договоров. Договоры бывают двух видов: агентский договор, в рамках которого агентство осуществляет взыскание от имени и по поручению банка за вознаграждение, и договор цессии, при заключении которого банк переуступает право требования долга агентству. С этого момента оно становится для должника новым кредитором.
Р.В. – Что вы посоветуете неплательщикам, как они должны себя вести с коллекторами?
С.К. – Должнику необходимо понимать, что невозврат кредита по сути является противоправным действием и карается по закону. Кредит – это не подарок, а услуга банка, за которую надо платить так же, как за любую другую услугу. Кредит – это ответственность. Когда гражданин уклоняется от ответственности, наступают правовые последствия. Мы призываем должников к диалогу. Независимо от ситуации, только в диалоге можно найти взаимоприемлемые варианты погашения долга.
Свое мнение о деятельности коллекторских агентств есть и у Роспотребнадзора. В службу продолжают поступать обращения от граждан, не довольных деятельностью подобных организаций. О том, как эта работа ведется в нашем регионе, рассказывает ведущий специалист отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Рязанской области Наталья Лазуткина.
Р.В. – Какую работу проводит управление по защите граждан от недобросовестной деятельности агентств по сбору долгов?
Н.Л. – Управление Роспотребнадзора по Рязанской области осуществляет свою деятельность на основании положения, утвержденного Приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека № 732 от 10.07.2012 года.
В 2013 году банки реализовали через коллекторские агентства примерно 45 процентов просроченной задолженности. Отношение к коллекторам сегодня неоднозначное, особенно в случаях, когда банки уступают им права требования по кредитным договорам. В управление обращаются граждане-потребители с жалобами на то, что некие организации звонят на домашние, мобильные, даже служебные телефоны и требуют уплатить задолженность по кредитному договору. В связи с этим управление разъясняет следующее: если бы требование о погашении задолженности по кредиту исходило от банка, он использовал бы законные способы взыскания: направление гражданину письма-предупреждения, обращение в суд.
Р.В. – Сколько поступило жалоб на коллекторские агентства в 2013 году? Назовите наиболее распространенные нарушения.
Н.Л. – В 2013 году в управление Роспотребнадзора по Рязанской области поступило три письменных обращения граждан на нарушение их прав коллекторскими агентствами. В двух случаях письменные обращения в отношении коллекторского агентства «Росколлектор», коллекторского агентства «Национальная служба взыскания» направлены в управление МВД РФ по Рязанской области. Одному из заявителей дано разъяснение о правомерности передачи коллекторскому агентству ООО «Русский кредит» прав требования по кредитному договору.
Р.В. – Какими законами регулируется деятельность подобных организаций?
Н.Л. – Нередко имеет место замалчивание сути договоров, на основе которых коллекторы выдвигают свои требования. Действия коллектора в интересах банка по агентскому договору, направленные на исполнение поручения банка, не могут создавать безусловных обязанностей для должников. Пункт 3 ст. 308 ГК РФ прямо указывает: обстоятельство не создает обязанностей для лица, которое не участвует в нем в качестве стороны.
Уступка требования кредитором другому лицу допустима, если она не противоречит закону, иным правовым актам, договору. Деятельность коллекторов не лицензируется, данные компании не аккредитуются, их услуги не стандартизируются.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, поставщиками услуг. Коллекторские агентства не оказывают потребителям никаких услуг, не продают никаких товаров – они не являются субъектами ответственности.
Р.В. – Как должны вести себя клиенты банков в общении с долговыми агентами?
Н.Л. – Подписав договор с банком, заемщик берет на себя определенные обязательства, которые в любом случае придется выполнять. Тем более что, не платя по кредиту, потребитель портит свою кредитную историю, что может быть причиной отказа банком в предоставлении кредита в дальнейшем. Что касается коллекторов, то договор комиссии между коллектором и банком в принципе допустим, но никакой обязанности для гражданина вступить во взаимоотношения с коллектором этот договор не влечет.
Р.В. – Что делать, если сотрудник коллекторского агентства угрожает клиенту банка?
Н.Л. – Если действия коллекторов вышли за рамки дозволенного: гражданина беспокоят телефонными звонками в ночное время, запугивают, угрожают расправой – необходимо обратиться за защитой в правоохранительные органы.