Бабушка с внуком решила отдохнуть в одном из частных пансионатов Краснодарского края. При оформлении путевки бабушка пояснила сотрудникам туристической компании, что ей и внуку необходима определенная диета. Требования по питанию (вплоть до перечисления продуктов) были прописаны в договоре на оказание туристических услуг. С учетом этих требований заказчица оплатила стоимость путевки.
На месте оказалось, что пища в столовой пансионата готовится некачественно, а в меню не было продуктов, необходимых бабушке и внуку для поддержания здоровья. Отдыхающие были вынуждены покупать еду на рынке, на что потрачена немалая сумма денег. Бабушка написала претензию руководству пансионата. Документ также подписали и другие люди, которым не понравилась еда в столовой. С руководства базы отдыха была взята расписка о предъявленных претензиях.
Приехав в Рязань, бабушка предъявила претензию продавшей путевку туристической фирме и в досудебном порядке взыскала с коммерсантов некую сумму денег, покрывшую материальный и моральный ущерб. С турфирмой клиентка заключила и мировое соглашение о том, что не будет давать ей антирекламу в СМИ.
– Проконтролировать, как кормят в том отеле, который находится за несколько тысяч километров, турфирма, продавшая клиентам путевку, не может, – комментирует ситуацию председатель Ассоциации защиты прав потребителей «Человек» Олег Попов. – Но если на месте человек сталкивается с подобным, то правильная модель поведения – зафиксировать само событие, чтобы потом в законном порядке можно было предъявить претензию ответчику. Без письменного подтверждения факта доказать произошедшее будет невозможно.
Необходимо также помнить о том, что на предъявление претензий ответчику за неоказанную услугу по закону отводится двадцать дней с окончания тура. Если в течение трех недель клиент не даст делу законный ход, то потом что-то кому-то доказать будет невозможным уже «де-юре».
По словам Олега Попова, в договоре туристам необходимо прописывать даже мелкие детали путешествия, если они важны для клиента и могут послужить причиной испорченного отдыха. В Ассоциации защиты прав потребителей рассказали, как один рязанский турист пренебрег подобными правилами. В итоге ему так и не удалось посетить картинную галерею в Италии, о чем он давно мечтал и к чему так долго готовился. А все потому, что любитель живописи не обратил внимания, когда изучал условия тура, на транспорт, которым отдыхающих из отеля будут доставлять до картинной галереи. Оказалось, что в автобусе туриста укачивало, он так и не смог добраться до вожделенной выставки полотен великих итальянских художников. Предъявлять претензии было бесполезно, поскольку детали не были прописаны в договоре.
– Если у людей есть какие-то противопоказания по здоровью для посещения тех или иных туристических мест, – говорит председатель Ассоциации защиты прав потребителей «Человек» Олег Попов, – об этом необходимо заявить в договоре на этапе его оформления письменно. Ибо о том, что туристу, отправившемуся в Италию, противопоказано передвигаться автобусным транспортом, в турфирме знать не могли, поэтому претензию клиента не удовлетворили.
Три рязанские туристки, узнав о морском круизе вдоль побережья Африки, загорелись желанием таким образом посмотреть мир. На работе взяли отпуск, долго собирали деньги на путевку, а как только оформили все необходимые документы, включая многочисленные медицинские профилактические прививки, в турфирме им объявили, что круиз не состоится. Клиентам турфирмы удалось доказать, что, кроме материальных убытков, они испытали еще и нравственные страдания, поскольку к круизу готовились почти год. Несостоявшиеся участницы морского круиза оказались людьми «продвинутыми» и вдобавок ко всему получили еще средства по страховке от невыезда.
– Многие из экономии средств отказываются от подобной страховки, – говорит Олег Попов. – И, как показывает нам жизнь, совершенно напрасно. Поскольку случаи отмены туров в практике туроператоров не так уж и редки.
Зачастую бывает, что туристы узнают о том, что тур не состоится, в столичном аэропорту, приехав туда с вещами. Так было с клиентами злополучной туристической фирмы «Робинзон». С десяток лет она проработала на рынке туристических услуг безупречно, но поменялся руководитель – и репутация тут же была подпорчена. За приобретенные путевки средств туристам так никто до сих пор и не вернул. Десятки исков – в судах. На руководителя заведено уголовное дело. Правоохранителям придется ответить на вопрос – где деньги, и дать действиям руководителя «Робинзона» юридическую оценку.