В советское время, в условиях плановой экономики, путь товара от производителя к потребителю был достаточно простой, а под словом «торговля» понималось только одно – продажа продуктов и пром-товаров в розницу.
В современном мире этот процесс принято называть ритейлом, и он гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд. Во-первых, это не продажа, как таковая, это услуга. В нее входит работа торговой точки в шаговой доступности от постоянного клиента, разработка адекватного ассортимента, приятный свет, чистые полы, вышколенный персонал и ряд гарантий по качеству продуктов. Ко всему прочему нужно проводить грамотную политику по отношению к поставщикам, к логистам, то есть к перевозчикам, и очень внимательно относиться к такой внешне простой вещи, как выкладка товара на полки. Сейчас стали частыми случаи, когда покупка чего-либо на окраине города со склада поштучно стоит дороже, чем аналогичный товар, стоящий на полке в магазине.
Это следствие особой политики во взаимоотношениях между поставщиками и ритейлерами. Довершает все это достаточно жесткая конкуренция между разными сетями и отдельными универсальными магазинами. Последние, кстати, несмотря ни на что успешно выживают и могут похвастаться постоянной клиентурой. Постепенно к нам начинает проникать европейская практика, когда наравне с гигантскими игроками на рынке торговых услуг присутствует средний бизнес и при этом не разоряется. Все решает прямая конкуренция в рамках закона. Чтобы переманить к себе клиента, большие корпорации задействуют аналитические центры, консалтинг, подключают ученых, представляющих различные области знаний и формируют мощную стратегию захвата рынка.
Но у крупных сетей есть «ахиллесова пята» – многочисленная, многоэшелонная администрация, которая зачастую неповоротлива и не способна гибко отреагировать не только на сигналы рынка, но и собственного топ-менеджмента. Это и создает отдушину для мелких киосков, лавочек, салонов и торговых фирм, представленных всего одним большим магазином. Такие структуры знают своего покупателя практически «в лицо» и могут очень быстро перестраиваться под его изменяющиеся вкусы.
Совсем недавно один из небольших универсальных магазинов Рязани ухитрился «победить» филиал крупной национальной торговой сети. Большой игрок был готов присвоить себе всех клиентов из небольшого спального района, но в итоге вынужден был закрыть свой магазин, который работал всего пару месяцев. Магазин выигравший, конечно, не так прост. Опыт решает многое. Его заведующая, ветеран торговли Татьяна Какурина, начинала работать в этой сфере в начале 90-х, сразу же после того, как разрешили свободу предпринимательства. Она научилась чувствовать желания покупателей на уровне интуиции. Это и стало решающим фактором.
– Сначала мы боялись, что придется закрываться, когда прямо через стенку от нас появился большой конкурент, – рассказывает Татьяна Какурина, – но потом решили, что за свое дело надо бороться. У нас всегда были постоянные покупатели, которые появились не просто так. Какая работа, такая и отдача. Я считаю, что торговля может быть только социально ответственной. Надо думать не только о выгоде – она придет потом, а об отношении к людям. Мы одними из первых приняли участие в программе поддержки инвалидов и пенсионеров «Забота». Цены на социально значимые товары у нас всегда приемлемые. Даже если приходится попотеть, чтобы их удержать. Самое главное – это доверие потребителя, а оно пестуется годами, и одна ошибка может перечеркнуть все. Такого допускать нельзя. Я и мои продавцы постоянно общаемся с покупателями, стараемся понять, что еще можно улучшить в нашем супермаркете, пожилым людям мы терпеливо разъясняем суть каждой скидки и акции, чтобы они поняли, где у них есть выгода. И вот в итоге мы выиграли. Крупный игрок не выдержал конкуренции с нами оттого, что мы всего лишь по-человечески подходили к людям, и делаем это всегда. Торговать в условиях рыночной экономики – это настоящее тонкое искусство.