В настоящее время обращения граждан являются одним из основных механизмов прямого диалога между обществом и государственными органами. Современные электронные сервисы нацелены на упрощение такого взаимодействия и повышение его прозрачности. Одним из ключевых инструментов этого процесса является Платформа обратной связи (ПОС).
Платформа обратной связи – цифровой сервис, созданный для оперативного решения актуальных проблем граждан. Это федеральная информационная система, созданная по поручению Президента РФ в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национального проекта «Цифровая экономика».
Цель ПОС – получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения.
В настоящее время все больше граждан предпочитают задать вопрос или подать обращение в ведомство электронно. И это логично, так как электронное обращение имеет множество преимуществ по сравнению с традиционным письменным обращением:
• удобство (его можно направить, не выходя из дома, исключается необходимость посещения организации лично);
• простота (достаточно обладать смартфоном или минимальными навыками работы на компьютере, чтоб отправить такое обращение на сайт);
• экономичность (сокращение временных и финансовых затрат на пересылку почтой);
• доступность – можно направить обращение из любой точки мира посредством сети Интернет в любое удобное время.
Чтобы начать пользоваться платформой, достаточно подтвердить свою учётную запись на портале «Госуслуги». Для подтверждения личности обратившегося необходимо указать паспорт, СНИЛС, номер мобильного телефона и адрес электронной почты.
Обратиться по вопросам деятельности регионального ведомства посредством ПОС достаточно просто: для начала необходимо зайти на официальный сайт Росреестра (https://rosreestr.gov.ru/), на главной странице сайта следует найти виджет-окно под названием «Госуслуги. Решаем вместе» и нажать на нем активную кнопку «Написать». Далее во всплывающем окне следует подробно описать вопрос или проблему и выбрать категорию обращения. После выбора категории следует отправить сообщение в ведомство, предварительно пройдя авторизацию через Единый портал госуслуг (ЕПГУ). Также обращение через ПОС можно направить непосредственно на ЕПГУ или воспользовавшись мобильным приложением «Госуслуги. Решаем вместе».
На портале «Госуслуги» необходимо заполнить форму с информацией о ситуации, подробно описать проблему и при необходимости прикрепить фотографии, видеозаписи или другие материалы.
В одном обращении можно описать только одну проблему или задать только один вопрос. Если заявителя интересует несколько вопросов, каждый из них направляется в отдельном обращении.
Поводом для обращения может стать любой вопрос, находящийся в компетенции Росреестра: например, предоставлены некорректные сведения в онлайн-выписке из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН); отсутствует принадлежащий заявителю объект недвижимости на ЕПГУ; выявлены некорректные сведения об объекте недвижимости на ЕПГУ и другие.
К наиболее часто встречающимся ситуациям можно отнести следующие:
гражданин поменял фамилию или имя, но изменения в ЕГРН не вносились. Из-за несоответствия сведений реестра недвижимости и персональных данных объект не будет отображаться на персональной странице пользователя Госуслуг.
В этом случае специалисты Росреестра посредством межведомственного электронного взаимодействия получат данные о СНИЛС либо о новом паспорте правообладателя и самостоятельно актуализируют данные в ЕГРН;
адрес объекта недвижимости, содержащийся в ЕГРН, не соответствует адресу, указанному в Федеральной информационной адресной системе (ФИАС) – единственном легитимном источнике сведений об адресе на территории РФ.
В этом случае специалисты Росреестра внесут необходимые изменения в сведения ЕГРН об адресе объекта путем выставления (привязки) адреса из Государственного адресного реестра (ГАР).
Отслеживать ход рассмотрения обращения и его статус можно через личный кабинет на ЕПГУ.
Стандартный срок для рассмотрения поступившего сообщения (обращения) и подготовки ответа в ПОС — 30 дней. Для некоторых категорий вопросов срок рассмотрения и подготовки ответов — 3, 5, 7, 10 дней в зависимости от тематики.
Заявитель получит ответ в свой личный кабинет ЕПГУ, а также на адрес электронной почты заявителя, привязанной к госуслугам. Ответ на обращение будет удостоверен усиленной квалифицированной подписью уполномоченного должностного лица. ПОС позволяет заявителю оценить ответ при его получении в личном кабинете на портале Госуслуги, а также оставить комментарий к своей оценке.
Если проблема не решена или качество ответа не устраивает гражданина, сообщение и обращение можно вернуть на повторное рассмотрение — для этого нужно нажать кнопку «вернуть на доработку» и добавить комментарий.
Каждое сообщение оперативно рассматривается, благодаря чему значительно сокращаются сроки предоставления ответа и решение вопросов, поступивших в ведомство.
«Приоритетное направление деятельности для Росреестра – сделать взаимодействие с гражданами максимально комфортным: услуги должны оказываться оперативно, с учётом индивидуального подхода к проблемам заявителей, поэтому становится особенно важным получение обратной связи от граждан – это позволяет совершенствовать работу в данном направлении и связываться с заявителями при наличии оставшихся вопросов и уточнения необходимой информации для оперативного разрешения возникающих ситуаций», – отметил и.о.руководителя Управления Росреестра по Рязанской области Алексей Оленников.
Каналы коммуникации между обществом и государством постоянно совершенствуются и дополняются современными цифровыми инструментами. Таким наиболее совершенным и перспективным каналом поступления обращений в Росреестр в настоящее время является Платформа обратной связи, использование которой позволяет максимально повысить эффективность взаимодействия с заявителями. С учётом роста цифровой грамотности и наличия удобного инструмента для взаимодействия с государственными органами можно утверждать, что количество обращений, поступающих таким образом, будет только возрастать.
Цифровизация процесса взаимодействия с гражданами в части обращений позволяет государственным органам активно выявлять системные проблемы на основе обратной связи, что, в свою очередь, способствует сокращению времени на их решение и укреплению доверия граждан к деятельности различных ведомств.
Купить электронную копию газеты