Главе региона показали call-центр и рассказали, что действует он в поликлинике Областной клинической больницы с ноября 2020 года. Позвонив по номеру 122, можно получить информацию по лечению, диагностике новой короновирусной инфекции и вопросам вакцинации против КОВИДа, вызову врача на дом, записи на прием к врачу, помощи ветеранам за счет переадресации на единую региональную горячую линию Областной клинической больницы.
Примерно 75-80 % звонков связаны с невозможностью дозвониться до медицинской организации и вызвать врача на дом. Ежедневно количество вызовов возрастает, особенно в периоды пиковых нагрузок (это понедельник и пятница). Единый номер 122 становится популярным среди населения и снимает социальную напряженность. Пациенты начали ощущать, что с ними рядом есть единый помощник, который всегда рядом.
Также применяется искусственный интеллект в работе единого номера 122, был создан робот-бот.
Рязанская область стала первым в стране регионом, который применил искусственный интеллект в системе 122, а затем опыт тиражировался в регионы. Создание такого подхода в сall-центре было отмечено на съезде партии EP как «Айти прорыв год». Он был поселен на телефон. Все это было сделано в кратчайшие сроки. На выходе получен 100% прием всех обращений граждан по вызову врача на предварительной записи на вакцинацию против новой коронавирусной инфекции.
При вызове врача на дом робот учитывает локацию нахождения пациента и если адрес не входит в обслуживание поликлиники ОКБ, то он переадресовывает к операторам call-центра.
Бот распознает человеческую речь на 100%, говорит естественным человеческим голосом, умеет распознавать настроение отвечать на вопросы.
– Здесь очень тесно и немного людей, поэтому работа расширяться не должна, – говорит губернатор Николай Любимов. – Мы увидели потребность в таких центрах и необходимость совершенствования их работы, поэтому принято решение, что будет создан отдельное подразделение, где будут работать от 20 до 30 человек на первых этапах. Работа этого отделения будет охватывать всю область и держать связь со всеми поликлиниками и больницами региона. Надо сделать так, чтобы человек не только смог дозвониться и пообщаться, а получить результат.
А пока рязанцы одолевают губернатора жалобами на работу поликлиник, во многие из которых записаться к врачу очень сложно и невозможно вызвать врача на дом. Сам глава региона в этом убедился, когда позвонил в некоторые рязанские поликлиники.
Николай Любимов надеется на работу call-центров, при помощи которых люди смогут быстрее получить необходимую медицинскую помощь.
За 2021 год в call-центр поступило 256 тысяч обращений.
Купить электронную копию газеты