№80 (6184) от 20 октября 2023
Что делать, если интернет-магазин прислал не тот товар?
Когда покупка совершается в офлайне, всегда можно посмотреть, что именно мы покупаем. Но когда товар приходит по почте или доставляется курьером, содержимое посылки может стать неприятным сюрпризом. Как поступить в таком случае, разбираемся вместе с экспертами «Роскачества».
Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с момента доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.
Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав наименование продавца, ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться, название товара, дату и способ покупки, цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте), дату, когда вам привезли товар.
Подробно опишите обнаруженное вами несоответствие товара той информации, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца). После этого укажите, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар. В случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.
Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности
ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Как вручить претензию?
Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.
Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).
Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.
Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.
Александр Джафаров
Фото Аллы Белоусовой
Купить электронную копию газеты