Зачем региону Центр управления?

Чтобы услышать каждого

В декабре прошлого года в Рязанской области начал работу Центр управления регионом. Проект был запущен в тестовом формате ещё в апреле, теперь же он заработал в полном режиме. Руководитель ЦУР Павел Михеев рассказал, чем центр полезен для рязанцев.

Работа с «топовыми» направлениями

– Павел Анатольевич, откуда вообще возникла идея о создании ЦУР? Такие центры ведь открыли по всей стране?

– Первый Центр управления регионом появился в Московской области. В марте 2020 года Президенту Владимиру Путину его презентовали, показали результаты взаимодействия органов власти с населением. Глава государства оценил возможности такого аналитического центра, поэтому дал поручение до 1 декабря во всех субъектах открыть ЦУР. Рязанская область вошла в число девяти пилотных регионов. Центр у нас создали в виде межведомственной рабочей группы, которая начала работу в апреле. Создавалось всё в условиях пандемии, но к 25 октября ЦУР был готов к полноценному запуску.

– Самый очевидный вопрос. Что такое ЦУР и чем он занимается?

– По сути, ЦУР — это координационный центр на уровне региона, который занимается сбором сообщений, жалоб, предложений от граждан, поступающих из разных источников с целью их оперативного рассмотрения, принятия решений и предотвращения в будущем. В работу идут как обращения, которые поступили по официальным каналам, так и размещенные в открытом доступе в сети Интернет. Любой комментарий или пост в социальной сети с жалобой или предложением будет отслежен и направлен ответственному исполнителю на отработку. Кроме того, ЦУР позволяет систематизировать информацию о проблемных вопросах в регионе, оптимизировать их решение с помощью внедрения цифровых платформ. Главные задачи центра – наладить более тесный диалог между властью и жителями, что в целом позволит оперативнее и эффективнее решать проблемы в регионе, улучшить взаимодействие органов власти с гражданами, обеспечить скорейшее реагирование на обращения.

– Какие ведомства работают во взаимодействии с ЦУР? И почему именно они?

– Работа идёт по восьми так называемым «топовым» направлениям. Это социальный блок – здравоохранение, образование и социальная защита, дорожный блок – дороги и транспорт, а также ЖКХ, энергетика и обращение с твёрдыми коммунальными отходами. Этими вопросами у нас занимаются пять соответствующих министерств – здравоохранения, образования и молодёжной политики, труда и социальной защиты, транспорта и автомобильных дорог и ТЭК и ЖКХ.

В Центр управления регионом прикомандированы представители органов власти по обозначенным направлениям. Это сделано для повышения оперативности реагирования на жалобы и проблемные ситуации, а также их последующего совместного анализа, выработки оптимальных решений и внедрения их в работу.

Нужно, как у бизнеса

– Что является источником для анализа? Откуда сотрудники ЦУР узнают о проблемах?

– Первый источник – социальные сети. Жалобы, вопросы, просьбы и другие сообщения аккумулирует программа «Инцидент Менеджмент». Она работает круглосуточно и по ключевым словам с помощью машинных алгоритмов находит в пабликах и открытых аккаунтах сообщения или жалобы от граждан. Обработка происходит в два этапа. Для начала обращения фиксируются системой, а после кураторы программы определяют ведомство, которое должно решить проблему и перенаправляют сообщение им.
При этом главное требование заключается в том, что решения должны быть конкретными, с фото – и видеоподтверждениями, когда это возможно.

Первичный ответ человек должен получить в течение 24 часов, если его сообщение попало в раздел фаст-треков, то есть тех категорий вопросов, по которым решение должно приниматься ускоренно, срок – около 4 рабочих часов. В целом система «Инцидент Менеджмент» сделала работу гораздо быстрее. Ведь по федеральному закону №59 обработка обращения занимает до 30 календарных дней. В нынешних условиях быстрой информационной повестки это слишком долго. Человеку важно максимально оперативно добиться решения своего вопроса. В этой связи хороший пример подают бизнес-структуры. Так, если человек жалуется на что-то сотовому оператору, его проблема рассматривается в течение нескольких минут. Такой же подход должен быть и у органов власти. Они должны относиться к жителям как к клиентам.

– Прежний формат обращений к власти, получается, остаётся в прошлом?

– Нет, мы систематизируем и анализируем обращения граждан, которые поступают в рамках 59-го ФЗ, а также через приложение «Госуслуги Жалобы». Воспользоваться платформой можно, в том числе, на сайте правительства региона. Главная её «фишка» в том, что человек будет видеть конкретного исполнителя, которому поручили заниматься его вопросом. Тем самым повышается уровень ответственности со стороны чиновника за данный им ответ и сроки. Обращения, кстати, к нам будут попадать и из других информационных систем.

– А такая платформа уже есть? Можно же как-то отследить общее положение дел по всем обращениям?

– Для анализа всех поступающих обращений в ЦУР внедрена BI карта, так называемая единая «тепловая карта» региона. На ней в режиме реального времени, в разрезе муниципальных районов отмечены все проблемы территории с разбивкой по всем отраслям. Это позволяет исполнительным органам власти оперативно принимать решения. «Тепловая карта» даёт точную информацию, вплоть до деталей конкретного обращения и его исполнителя. И в случае упущения сроков или некачественного решения проблемы мы знаем, с кого можно спросить. С этой системой как раз и работают сотрудники ЦУР. И в данном случае наша задача – не только проконтролировать соблюдение сроков ответа на конкретную жалобу, но провести анализ проблемы, выявить источник возникновения и постараться его устранить, чтобы в дальнейшем избежать ее повторного возникновения.

Сделать из чиновников простых людей

– Как происходит анализ и дальнейшее принятие управленческих решений?

– В ЦУР обрабатывается огромный массив данных, ведется учет и анализ обращений, выводятся закономерности. Одна из методик – прописывание бизнес-процесса, когда отработка жалобы расписывается от первой до последней точки. Эта работа уже отлажена, ведь на обращения в соцсетях ведомства дают ответы с 2018 года. Оперативности уже удалось добиться, теперь нужно обращать особое внимание на качество ответов. Главное, что следует понимать, – решением проблемы занимается ответственное ведомство. Задача ЦУР – быстро выявить проблему, сообщить о ней и помочь сократить срок ее решения, если это возможно.

– Отписки – это частая проблема. С этим как-то ЦУР борется?

– Борьба с отписками и формальным подходом к решению вопросов граждан – это одно из важных направлений работы ЦУР. Мы стараемся добиться того, чтобы представители власти общались с населением как простые люди, а не как чиновники в кабинетах.

– Уже есть какие-то конкретные показатели работы ЦУР за 2020 год?

– В 2020 году в систему «Инцидент Менеджмент» поступило почти 29 тысяч обращений. Самыми «горячими» отраслями оказались соцобслуживание, дороги, благоустройство, ЖКХ, здравоохранение, общественный транспорт. По платформе обратной связи получили около двух тысяч обращений. Главные темы – дороги, мусор и ЖКХ и образование. В целом же за 2020 год удалось сократить время подачи ответа. Максимальное время ожидания ответа сокращено за 4 квартал с 38 до 29 часов. Среднее время ожидания составляет теперь около 5 часов.