Сегодня по единому бесплатному номеру «122» рязанцы могут получить консультации по медицине и образованию, военной службе и помощи переселенцам.

Живые и искусственные

Голосовые помощники – уже давно неотъемлемая часть нашей жизни. Они помогают в решении многих вопросов, оставаясь на связи круглосуточно, без выходных и в праздничные дни. Вот и робот от компании Ростелеком (BSS), работающий на базе инновационной многоканальной платформы DIGITAL2SPEECH, легко распознает человеческий голос и способен самостоятельно сформулировать ответ. К тому же, он постоянно «обучается» на истории диалогов, и с каждым новым разговором становится все «умнее», благодаря технологии машинного обучения. А помогают ему в этом специалисты Центра информационных технологий Рязанской области.

Именно здесь в октябре прошлого года и был выведен на линию «122» робот, консультирующий по вопросам частичной мобилизации и прохождению военной службы по контракту.

– Сегодня в Едином контактном центре работает 15 линий, – рассказывает директор Центра информационных технологий Рязанской области Максим Соников. – На первой линии задействован робот-помощник, который отвечает на вопросы рязанцев. Пока его подстраховывают шесть живых операторов. Это дает нам возможность в круглосуточном режиме отвечать на вопросы рязанцев и постоянно расширять список тем.

Нет предела совершенству

Помимо вопросов, связанных с прохождением военной службы, которые могут задать жители региона, позвонив по номеру «122», робот даст разъяснения об оказании помощи лицам, прибывшим с территорий Донецкой, Луганской, Херсонской и Запорожской областей, а также вынужденно прибывшим с территории иностранных государств. Проинформирует о работе и услугах Центров «Мои документы». Поможет найти ответы на вопросы о зачислении детей в детские сады и школы, получении путевок в детские лагеря, использовании цифровых сервисов.

– С 20 декабря прошлого года по единому бесплатному номеру можно вызвать врача на дом, а в тестовом режиме, пока для областной клинической больницы, и записаться к врачу, – отмечает замдиректора Алексей Данилов. – Достаточно лишь во время разговора переключиться на четвертую кнопку. Всего за десять дней прошлого месяца мы получили 883 звонка на номер «122», 546 из них касались запросов на медицинские услуги.

В случае, если голосовой помощник не распознает номер СНИЛС или адрес звонящего, то к звонку сразу же подключается оператор. Как отмечает Максим Соников, голосовой помощник постоянно совершенствуется. Пока еще он может не распознать отдельное слово или столкнуться с вопросом, на который нет готового ответа. Для этого специалисты Центра и проводят постоянный мониторинг бесед, в дальнейшем работая в связке с министерствами и ведомствами по доработке пар «вопрос-ответ» и дообучению робота.

Новые кнопки – новые возможности

Голосовой помощник, например, уже способен по описанной симптоматике обратившегося на линию понять, стоит ли ему вызвать неотложную помощь или лучше вызвать медика на дом. «Медицинский» робот, кстати, сильно отличается от свои собратьев на других кнопках. Он обеспечивает интеграцию сервиса и медицинских ИТ-систем, а это означает, что все оформленные голосовым помощником обращения автоматически сохраняются в электронной медицинской карте пациента и становятся заданием для специалистов медицинского учреждения. В будущем такой помощник самостоятельно с помощью исходящих звонков будет информировать рязанцев о возможности службы по контракту или проводить опросы по оценке оказания медицинских услуг.

А еще со временем, как утверждает директор Центра информационных технологий Рязанской области, робот будет распознавать номер телефона и по нему идентифицировать собеседника, обращаясь к нему по имени.

Пока же сотрудники Центра работают над включением в тематику вопросов-ответов Единого контактного центра социальной составляющей.

– Сейчас плотно сотрудничаем с Министерством труда и социальной защиты населения Рязанской области, – поясняет Максим Соников, – в январе подключаем восьмую кнопку. На апробацию вопросов-ответов уйдет не меньше месяца, потом еще будем «докручивать» голосового помощника. В любом случае, работы у Единого центра будет все больше: не все в силу возраста, например, могут воспользоваться сервисом Госуслуг, а вот позвонить на бесплатный номер «122» и задать волнующий вопрос может почти каждый. Наша задача – дать равные возможности всем рязанцам.

Единая служба оперативной помощи гражданам по номеру «122»:

	Кнопка «1» – информация о поступлении на военную службу по контракту.
	Кнопка «2» – информация по вопросам частичной мобилизации.

При нажатии на кнопки «1» и «2» граждане могут узнать информацию:

– об условиях заключения контракта о прохождении военной службы;

– получении денежного довольства и различных выплат;

– получении льгот военнослужащими и членами их семей;

– адреса и контакты пунктов отбора.

	Кнопка «3» – соединение с горячей линией Министерства обороны Российской Федерации.
	Кнопка «4» – информация по вопросам медицинской помощи: – запись ко врачу (в тестовом режиме, для областной клинической больницы); – вызов врача на дом.
	Кнопка «5» – информация по оказанию помощи лицам, прибывшим с территорий Донецкой, Луганской, Херсонской и Запорожской областей, а также вынужденно прибывшим с территории иностранных государств.
	Кнопка «6» – информация по услугам и размещению Центров «Мои документы».
	Кнопка «7» – информация по вопросам образования: – зачислении детей в детские сады и школы; – получение путевок в детские лагеря; – использование цифровых сервисов.