Недружеский совет

№31 (6036) от 29 апреля 2022

Как распознать поддельные отзывы при заказе на маркетплейсе?

Отзывы от покупателей значительно увеличивают продажи и облегчают поиск нужного, качественного товара. Заслуживают ли они доверия или не стоит обращать на них внимание, ведь они чаще фейковые? Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества объясняют, как отличить настоящий отзыв от поддельного.

Почему отзывы так важны для маркетплейсов?

По данным аналитических агентств, при добавлении хотя бы одного отзыва в карточку товара средний трафик у нее увеличивается на 188%. При увеличении отзывов с одного до 2–50 увеличивается рост продаж на 108%. Это говорит о сильнейшем влиянии отзывов на продажи и решение о покупке. Отзывы потребителей – важная практика в маркетинговой стратегии интернет-компаний. Однако слова восторга или праведного гнева могут оказаться ненастоящими. Положительные отзывы – вообще редкое явление в интернете: абсолютное большинство (более 80%) отзывов в Сети – негативные. Однако маркетплейсы – исключение из правил: по оценкам аналитиков, примерно 70% отзывов на них – положительные.
Считается, что маркетплейсы с помощью специального ПО сами отслеживают поддельные отзывы и удаляют их. Иногда в такие «зачистки» попадают и реальные отзывы от настоящих покупателей, но это небольшая погрешность.
«Основной инструмент защиты маркетплейсов – это установка ограничений на написание комментариев. Для того чтобы оставить отзыв на крупном маркетплейсе, следящем за своей репутацией, необходимо выкупить заказанный товар. Отзыв можно оставить даже спустя несколько месяцев после покупки, убедившись в качестве товара», – говорит руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества Сергей Бодров.
Если продавец оставляет поддельные положительные отзывы о своих товарах, он вводит потенциальных покупателей в заблуждение. Это существенное нарушение положения ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 3200-1, ст. 14.2 Федерального закона «О защите конкуренции» от 26.07.2006 № 135-ФЗ. Крупные маркетплейсы прописывают свою политику в области регулирования отзывов и другого пользовательского контента и запрещают продавцам положительно оценивать свой товар и отрицательно оценивать аналогичный товар, реализуемый другими продавцами.

Как отличить настоящие отзывы от фейковых?

Существует несколько критериев, которые должны вас насторожить. Во-первых, если отзыв содержит большое количество высокопарных слов: «восхитительный», «самая лучшая компания», «очень круто все сделано» – вкупе с рекламными призывами: «попробуйте», «убедитесь сами» и прочее. Это должно насторожить вас, так как очень похоже, что его писал копирайтер.
Если текст лишен деталей, построен из общих фраз – это тоже повод задуматься. Все-таки простой покупатель расскажет, что именно ему понравилось. И наоборот – отзыв напичкан большим количеством подробных фактов о товаре. Но разве обычный человек станет перечислять все это? И в-третьих, если отзыв похож еще на парочку предыдущих и на все последующие. Да и вообще, все отзывы как под копирку – вот уж кто-то один постарался!
100-процентного способа отличить поддельный отзыв не существует, но снизить риски можно. Реальные отзывы чаще всего различаются и по размеру, и по стилистике, да и вообще, вычислить их можно даже интуитивно. Если вам кажется, что все отзывы липовые или просто не содержательные – смотрите исключительно на фото.
Реальный человек делится уникальным опытом и впечатлением о товаре или услуге. Он пишет отзыв своими словами, чтобы рассказать, что ему понравилось или не понравилось. Живой, естественный текст несложно распознать. Там читаются эмоции, личное отношение и собственные выводы конкретного человека. И да, могут быть ошибки, причудливые обороты и сравнения. Кроме того, настоящие покупатели часто любят загружать фото товара, чтобы показать, как выгодно он вписался в интерьер, сел по фигуре, выглядит на ребенке и тому подобное.
Покупка товара, особенного дорогостоящего, – дело ответственное. Подходите к нему осознанно и анализируйте все характеристики товара или услуги. Конечно, стремление компаний действовать по принципу «сам себя не похвалишь – никто не похвалит» понятно. Однако мы считаем, что хвалить должны довольные покупатели, ведь отзывы – часть здоровой конкуренции!