В Рязани работает Единый контактный центр взаимодействия с гражданами

Служба дистанционного консультирования граждан была создана в рамках Управления социальной защиты населения Рязанской области в марте текущего года. Для работы в ней обучены шестнадцать квалифицированных операторов.
До 15 августа получить их консультацию можно было по единому социальному номеру Рязанской области платно. Теперь, когда работает Единый контактный центр взаимодействия с гражданами, подключённый к федеральной сети, проконсультироваться со специалистами сферы соцзащиты можно круглосуточно и бесплатно по номеру 8-800-600-0000.
– При оснащении колл-центра использовались самые современные технологии и отечественное программное обеспечение. Специалисты центра отвечают гражданам лично с понедельника по пятницу в рабочие часы учреждения. В остальное время информирование производится в автоматическом режиме, – поясняет директор управления социальной защиты населения Рязанской области Ирина Бесенкова.
Организацию работы службы проверил министр труда и социальной защиты населения Валерий Емец.
– Цифровизация сферы соцзащиты охватывает порядка семидесяти государственных услуг, – отметил Валерий Емец. – Рязанцы почувствуют новое качество обслуживания. В органы соцзащиты регулярно поступает порядка десяти тысяч обращений в месяц. Многие из них жизненно-важные, касаются поддержки семей с детьми, компенсаций за жилищно-коммунальные услуги. Представьте, какие прилагались усилия и терпение как со стороны сотрудников, так и со стороны граждан, когда все эти запросы обрабатывались в обычном формате.
Валерий Емец пояснил, что звонки, поступающие на федеральную линию, обрабатываются, классифицируются и далее переправляются на региональный уровень. Подготовлено порядка трехсот ответов ботов на те вопросы, которые являются массовыми. Таким образом, время на прием звонка удалось сократить до одной минуты без потери качества предоставляемой информации. Запрос и качество обращения мониторится на федеральном уровне.
– Для меня, как для руководителя министерства важно, что труд работников стал дифференцированным, – подчеркнул Валерий Емец. – Раньше сотрудникам приходилось работать в режиме многозначности. Общаться по телефону, одновременно работать с запросом или обращением человека, тут же принимать документы, обрабатывать их. Наконец, мы добились того, что в рамках цифровой трансформации социальной сферы наш регион работает как Единый контакт центр на федеральной цифровой платформе. Я уверен, что качество работы с гражданами в сфере социальной защиты значительно улучшится. Это важный этап в системной модернизации службы социальной поддержки граждан.
Яна Арапова
Фото автора