Двигаться в заданном направлении


110

Проект сервисного аудита музеев завершен. Что дальше?


В конце прошлого года Центр развития туризма Рязанской области совместно с образовательным фондом «Траектория» провели сервисный аудит региональных объектов показа, оценивая качество предоставления экскурсионных услуг, уровень предлагаемого сервиса на объектах показа, а также содействие конкурентоспособности музейного продукта. Экспертами выступили сотрудники российских музеев, руководители маркетинговых агентств, кураторы межмузейных туристических программ и проектов. По итогам прошло совещание, участниками которого стали музейные работники и представители правительства региона.


О результатах проекта, о том, насколько успешно развиваются в нашей области такие туристические объекты, как музеи, о планах по развитию конкурентоспособности музейного продукта Рязани, мы беседуем с директором Центра развития туризма региона Оксаной КУТУКОВОЙ.

Р.В. – Оксана, почему именно ЦРТ стал инициатором тайного аудита? С какой целью был запущен проект? Что оценивали «гости» и какой итог получили?

О.К. – Ни для кого не секрет, что губернатор ставит перед отраслью туризма очень амбициозные задачи, а именно – увеличение туристского экскурсионного потока к 2021 году до 2 миллионов человек.
Музеи являются важнейшей составляющей регионального турпродукта. Помимо количественных показателей, характеризующих объекты показа, важны и качественные показатели, такие как имидж, репутация, гостеприимство, узнаваемость.
Прежде чем начать потреблять услуги, турист всегда имеет определенные ожидания, связанные с туристской территорией. Эти ожидания возникают на основе предыдущего опыта, общения с другими людьми, на базе собственных потребностей. Если эти ожидания оправданны, гость доволен предложением территории, если не оправдываются – это равносильно потере символического капитала.
Поэтому одно из важнейших направлений нашей деятельности – увеличение числа сервисов в сфере гостеприимства, которые напрямую влияют на конкурентоспособность турпродукта. Этот процесс стратегически важен для региона, претендующего на статус туристического, так как именно сервис в индустрии гостеприимства является наиважнейшим показателем, влияющим на впечатления, эмоции, положительные отзывы от гостей, рекомендации и увеличивающийся вместе с ними турпоток и количество возвратных туристов в регион.
Чтобы промониторить качество предоставления экскурсионных услуг на территории областных, муниципальных и частных музеев Рязани, мы и инициировали процедуру сервисного аудита музеев с применением метода «тайный гость/покупатель». «Тайные гости» оценивали объекты показа по более чем 50 критериям, разработанным Российским университетом сервиса и туризма, доработанным нами совместно с экспертами. Среди них информационная доступность, торговые сервисы, внутренняя инфраструктура и многое другое.
Итогом стала отчетная презентация с выводами и рекомендациями для всех 10-ти музеев, прошедших аудит.
Р.В. – Какие из музеев стали объектами изучения? Есть ли общие для всех музеев проблемные точки?

О.К. – Для аудита были отобраны 10 базовых музеев, посещаемых в рамках основных региональных маршрутов. Рязанский историко-архитектурный музей-заповедник, мемориальный музей-усадьба академика И.П. Павлова, музей леденца «Сахаровар», музей истории ВДВ и другие.
Общие выводы, характерные для всех исследуемых музеев:
– слабая городская музейная навигация;
– отсутствие возможности запарковаться как на личном транспорте, так и на туристическом автобусе;
– отсутствие WI-Fi;
– слабые торговые сервисы;
– низкая информационная доступность и слабая активность в социальных медиа.
Некоторые выводы касаются не столько конкретного музея, сколько исследуемой территории в целом.

Р.В. – Чем отличаются проблемы частных структур и государственных/муниципальных?

О.К. – Частные музеи более гибкие к изменениям, чем государственные. Но для них нужно прорабатывать дополнительные инструменты финансовой поддержки. Тогда как работников бюджетных музеев нужно более мотивировать к новым видам творческой деятельности в эпоху изменений и инновационных технологий.

Р.В. – По итогам работы экспертов какие задачи стоят перед музейщиками?

О.К. – По каждому музею, в котором прошел аудит, сформулированы комментарии и экспертные рекомендации, с четкими сроками на их устранение/исправление. Запланирована музейная лаборатория, в рамках которой привлеченные эксперты поделятся опытом и новыми технологиями в музейном деле, эффективными практиками, связанными с включением потенциала музеев в туриндустрию.

Р.В. – А какие задачи стоят перед Центром развития туризма?

О.К. – Наша задача – профессиональное развития туризма в регионе, а именно повышение компетенции представителей отрасли, повышение качества предоставляемых туристам услуг во всех точках контакта: в музеях и иных объектах показа, в средствах размещения, в объектах питания, на транспорте, в ТИЦ и других. Помимо этого, ЦРТ формирует комплексный подход к разработке системы оценки качества предоставляемых услуг и поддерживает проекты, связанные с распространением представления о привлекательности работы в сфере туризма в регионе. И сервисный аудит – как раз один из таких шагов и некая отправная точка контроля качества деятельности музеев, мониторинга динамики изменений в сфере туризма в целом.

Р.В. – После проведенного с экспертами анализа проделанной работы по аудиту есть ли понимание, как интегрировать музеи в современное пространство, как сделать музейный продукт более потребляемым?

О.К. – На данном этапе мы ставили себе задачу оценить уровень предлагаемого сервиса на объектах показа, получить экспертную оценку качества предоставления экскурсионных услуг и маркетинга услуг на территории областных, муниципальных и частных музеев Рязани. Критически переосмыслить сложившиеся взгляды на музейную работу. По-новому оценить реалии современной жизни и разработать серию новых подходов к развитию музейного маркетинга, опираясь на обоснованные экспертные выводы.
Насколько мы с этим справились, насколько музейное сообщество готово укреплять свой статус центра интеллектуальной и духовной жизни региона, повышать свой профессиональный уровень, определила сегодняшняя встреча.
Очевидно, что представители музейного сообщества поняли необходимость проведения регулярного аудита своей деятельности. Задумались над процедурой аудита как важным маркетинговым инструментом контроля качества. Конструктивный диалог сложился, так как мы, совместно с экспертами, дали понять, что конструктивная критика, умение критически подойти к тому, чем ты занимаешься, своевременно задать вопросы – Для кого ты это делаешь? Как? Зачем? Что получаешь на выходе? – делает результаты твоей работы более качественными.
Сейчас важно не отпускать эту рефлексию и продолжать двигаться в заданном направлении.


В Рязанской области 57 музеев, в которых действует 60 музейных образовательных программ. Ежегодно здесь проводится свыше 20 тысяч экскурсий, организовано более 1 500 мероприятий и 600 выставок. Общая посещаемость всех музеев составляет около 800 тысяч человек


ТОЧКА ЗРЕНИЯ

НАТАЛЬЯ МАЙЗЕЛЬС, РУКОВОДИТЕЛЬ МУЗЕЯ ИСТОРИИ РЯЗАНСКОГО ЛЕДЕНЦА:
– Для нас, как для частных музеев, такой аудит был очень полезен. Частники очень клиентоориентированы. Мы работаем и для подростков, и для пожилых людей. Работаем допоздна и в выходные. Потому что боремся за каждого своего клиента. А конструктивная критика, которую мы услышали от экспертов, – хороший стимул для нашего дальнейшего развития.

НАТАЛЬЯ АЛИМОВА, РУКОВОДИТЕЛЬ МУЗЕЯ ИСТОРИИ МОЛОДЕЖНОГО ДВИЖЕНИЯ:
– Я очень надеюсь, что мероприятие, которое прошло в рамках подведения итогов аудита музееев, будет для нас прологовым и даст возможность всем участникам встречи – работникам музеев, представителям правительства, туроператорам – найти и запустить механизмы нашего очень серьезного дальнейшего взаимодействия. Станет отправной точкой для нашего города и изменений в нем.


Беседовала Екатерина Детушева