Ежедневно в экстренные и аварийные службы Рязанской области обращаются тысячи жителей региона
Причины могут быть разными – не может спуститься с дерева домашний котенок или произошло крупное дорожно-транспортное происшествие. Звонки поступают в систему обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 Рязанской области. Задача операторского персонала – за пару минут выяснить детали происшествия, чтобы оперативно направить на помощь необходимые экстренные или аварийные службы.
В круглосуточном режиме
Единый номер экстренных оперативных служб 112 появился у нас в стране более 10 лет назад, заменив собой привычные 01, 02, 03, 04. Теперь сам операторский персонал решает: специалисты каких служб отправятся на помощь пострадавшему.
А дозвониться до службы 112 можно круглосуточно и с любого телефона. Как поясняет заместитель начальника ГКУ Рязанской области «РМЦ» Андрей Дмитренко, в центре обработки вызовов Рязанской области круглосуточно работают восемь операторов, плюс по одному – в каждом муниципальном образовании Рязанской области.
Именно на их плечи, в основном женские, и ложится основная задача: спокойно, но быстро выяснить причину звонка, установить место происшествия и отправить туда оперативную службу, а иногда и не одну.
Обратиться за помощью можно не только позвонив на номер 112, но и отправив на него смс-сообщение, что удобно для людей с нарушениями слуха и речи.
Операторы, прошедшие специальное обучение и сдавшие экзамен, легко ориентируются в потоке поступающей информации. На рабочем столе у каждого сотрудника службы 112 несколько мониторов, телефон и памятки на разные случаи жизни. На голове – гарнитура, благодаря которой они слышат только звонящих, а не общий фоновый шум, царящий в зале.
Основная задача оператора – быстро выяснить нужную информацию при помощи простых вопросов. По особым типовым признакам, внесенным в специальный список автоматической системы, он выбирает необходимые экстренные службы, которым тут же поступает сигнал о вызове.
Помощь для всех
По факту процесс отработки вызова выглядит немного сложнее.
Со всех рабочих мест операторского персонала здесь доносятся максимально понятные и простые вопросы о признаках происшествия. Такие, чтобы человек даже в эмоционально нестабильном состоянии мог четко на них ответить: «Что случилось?», «Есть ли пострадавшие?», «Где вы находитесь?».
Ответы заявителя тут же заносятся в электронную карту. Затем идет изложение подробной картины случившегося и запись контактов. И лишь после получения всей необходимой информации она автоматически и одновременно отправляется в нужные службы. Например, если случилось ДТП, в котором есть пострадавшие, сигнал получат и скорая помощь, и полиция. А если при этом еще и разлив топлива произошел, то на место происшествия прибудут еще и пожарные. Если же оперативная помощь не требуется, то операторы разъяснят, как оформить происшествие по европротоколу через мобильное приложение «Госуслуги Авто», что во много раз сокращает время на оформление ДТП.
Зачастую операторам приходится иметь дело с эмоциональными звонками и слышать в трубке как слезы, так и ругательства. Одними из самых трудных в работе остаются вызовы, связанные с бытовым насилием. Как рассказывает психолог центра обработки вызовов Мария Барсукова, к сожалению, жертвы часто боятся вызвать полицию или скорую, так как опасаются обратного эффекта, при котором ранее направленная на них агрессия усилится. В таких случаях операторы предлагают соединить их с психологом службы 112. Перед ним стоит несколько основных задач. Во-первых, успокоить и поддержать жертву. Во-вторых, проинформировать о возможных вариантах обращения за помощью в экстренные и социальные службы. И самая важная задача – показать человеку, что он не один, и что в любой момент, возможно не сейчас, а позже, он может обратиться за помощью.
Не оставят без ответа
Согласно статистике, больше половины позвонивших в службу нуждаются в помощи медиков и полицейских. Реже звонят в пожарную охрану, аварийные службы газовой сети, службы «Антитеррор» и службы обеспечения жизнедеятельности населения ЖКХ.
Но операторский персонал службы 112 работают не только с вызовами о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку. Отвечают и на простые бытовые вопросы: подсказывают телефон поликлиники или социальных служб. Или, например, принимают сообщения об отключении электричества и информируют о сроках устранения проблемы.
Ранее такие обращения граждан в круглосуточном режиме поступали как на прямую линию энергетиков, так и по единому номеру 112. Операторы связывались с диспетчерами – передавали им данные об отключении или узнавали, как скоро возобновится подача электроэнергии. В декабре прошлого года прием жалоб по отключению электроэнергии перевели в автоматический режим.
– Ранее нашим операторам приходилось практически вручную передавать информацию по отключению электроэнергии диспетчеру электросетей или диспетчеру единой дежурной диспетчерской службы. Для уточнения сведений по каждому аварийному отключению электроэнергии требовалось не менее 20–30 минут, – рассказывает заместитель начальника ГКУ Рязанской области «РМЦ» Андрей Дмитренко.
С момента интеграции системы 112 Рязанской области с системой учета массовых отключений Россети (СУМО) на единый номер 112 поступило 516 обращений. И эффект автоматизации уже отметили все задействованные сотрудники.
– Благодаря автоматизации нам удалось сократить время обработки жалоб до 5 минут: теперь вся информация по отключению электроэнергии отображается в системе 112, – делится Андрей Дмитренко. – Операторский персонал службы 112 и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований области наряду с центром управления сетями «Рязаньэнерго» в режиме реального времени могут следить за ходом плановых отключений и аварийно-восстановительных работ и имеют информацию, где и когда возобновлена подача электроснабжения без дополнительных звонков и уточнений.
