Переключите на оператора!

№91 (5996) от 1 декабря 2021

Или Спасение утопающих – дело рук самих утопающих

Прекрасный вечер воскресенья. Приходит смс на телефон, что через MTС-Рay с моего счета сняли 250 рублей. Думаю, все давно в курсе, что данное платежное приложение – продукт МТС, позволяющий совершать оплату различных товаров и услуг, используя счет своей банковской карты. «Совершай платежи в любое время и в любом месте: дома, в пробке, за городом или в любой стране мира! Днем или ночью!» – гласит рекламный слоган. Нужно лишь привязать карту в личном кабинете, что я давно и сделала. Но вот проблема, сумма в 250 рублей вызвала у меня удивление. Ну не делала я покупки на данную сумму!

Как продвинутый пользователь МТС, пошерстила данные в личном кабинете, потом зашла в «МТС. Деньги». Оплата такой суммы на данных платформах оказалась не отражена. Полезла в подписки – и там пусто. Отправила запрос в банк, получила выписку, что была оплачена какая-то услуга. Какая? Так и оставалось для меня загадкой. И так как в чат-боте МТС меня явно игнорили, не переводя на оператора и не отвечая, за что списана сумма, решила обратиться за пояснениями к банку.
Снова чат-бот, вопрос в никуда, так как вместо ответа ИИ дает список пунктов, которые как ему кажется, меня интересуют, и на которые он может ответить. Но в списке нужной мне темы – списание средств со счета – нет. Прошу переадресовать меня на оператора. ИИ снова меня не понимает. Снова список тем. Снова прошу переадресовать на оператора. Снова список тем. Я настойчива, вновь прошу «позвать» оператора и ИИ сдается. На связь выходит оператор Светлана. Иду по кругу – теперь объясняю проблему ей. Далее случается совсем удивительное. Задав мне вопрос: не передавала ли я пароли третьим лицам, Светлана блокирует мою карту, о чем мне и сообщается в чат-боте.
Мой сильно эмоциональный вопрос к Светлане «Почему Вы без моего разрешения блокировали мою карту?» был услышан. За разъяснениями мне предложили обратиться к другому оператору уже по телефону. Не помню имени девушки, но она сообщила мне, что подобное списание средств сильно смахивает на мошенничество, потому карту и блокировали. Итак, на выходе я огребла:
1. Перезапуск карты, за которой надо идти в офис «Сбера».
2. Невозможность в течение этого «перезапуска» воспользоваться кровно заработанными.
3. Четкое понимание, что банк никакими расследованиями заниматься не будет.
4. Четкое непонимание, не продолжатся ли подобные списания, как только я получу новую карту и привяжу ее в личном кабинете МТС?
То есть мы вас как клиентов очень любим, храните деньги в сберегательной кассе но если что случится – решайте вопросы без нас.
А теперь угадайте, чем я занималась полдня в понедельник? Именно, решила задать вопрос из 4 пункта операторам МТС. И тут была история еще интереснее. Потому что выйти на живого человека по телефону оказалось гораздо сложнее, чем через чат-бот.
Знаете, сколько раз меня переключали «на другого специалиста», выслушивая рассказ о списании средств? ШЕСТЬ! Моя жалоба за это время сократилась вчетверо, стала не просто лаконичной, но и малоэмоциональной. Четкое изложение проблемы и вопрос: как сделать так, чтобы в будущем через MTС-Рay с меня не снимали деньги за оплату несуществующих услуг? Последний оператор просто поставил меня на музыкальную паузу. А после 10 минут прослушивания легонькой музычки скинул звонок.
На этом можно было бы и остановиться, уяснив главное, и мобильному оператору я интересна только как пользователь услуг, который за эти самые услуги платит, а не как назойливый клиент, который требует разобраться в проблеме. Но я все же сделала еще одну попытку, выслушав сведения о своем балансе и набрав чудотворные цифры, вновь связавшие меня с живым человеком. Девушка по имени, которого я не помню, со мною возиться не стала, четко сформулировав: мы расследованиями списания средств не занимаемся, повторится ли такая ситуация – не знаем, помочь больше ничем не можем. «Есть ли у вас еще ко мне вопросы?» – поинтересовалась она в конце беседы уже менее строгим голосом.
А какие у меня еще могут быть вопросы? И предыдущие-то остались без ответов…