Как управлять впечатлениями,


84

Или чем привлечет Новогодняя столица-2020

Рязань, как и любой другой город, производит определенные впечатления о себе. Они формируются в многочисленных и разнообразных ситуациях, местах, сервисных локациях, в которых оказываются люди. Каждый раз, когда человек контактирует с городом, возникает точка контакта.
Как полагают специалисты, в Рязани 2500 таких точек. Но лишь 300 из них по-настоящему «работают». Почему так происходит и как добиться большего, что, в свою очередь, привлечет в наш город больше туристов, рассказывает РОМАН ЗОЛИН – управляющий партнер по России и СНГ компании Service Design Agency, консультант по проектированию потребительского опыта и впечатлений, эксперт по дизайну услуг, маркетингу и краткосрочному брендингу.


В этом году Рязань впервые удостоилась звания «Новогодняя столица России-2020».
Проект «Рязань – Новогодняя столица России» будет реализован при поддержке Министерства культуры РФ с 7 декабря 2019 года по 7 января 2020 года. Город ждут яркое преобразование, насыщенная развлекательная программа, новые зоны отдыха, и, конечно, Рязань станет центром притяжения туристов со всей страны!
Большая работа по подготовке города к масштабному празднованию ведется уже сейчас. Используется как положительный опыт других городов, так и инициатива регионального
бизнес-сообщества.
Центр развития туризма Рязанской области выступает площадкой сбора идей и предложений от активных представителей сферы гостеприимства.
Свои идеи и предложения можно озвучить сотрудникам ЦРТ по тел.: +7 (4912) 956-200, +7-910-900-28-88 или при личной встрече. Адрес центра: г. Рязань, ул. Мюнстерская, стр. 2, офис 531 (ГК «Старый Город»)


Чтобы эффективно конкурировать на туристском рынке, индустрии гостеприимства необходимо создать в точках контакта максимально четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с посетителями города


Р.В. – Роман, вы приезжаете в наш город во второй раз. Оцените его как турист.

Р.З. – Любой город состоит из точек контакта. Это не только вывески-указатели, рестораны и гостиницы. Это магазины, сервисные центры, административные структуры. В том числе и контакты с местными жителями, которые тоже оказывают влияние на ваше целостное впечатление от города. От посещения всех этих мест и от общения с людьми и складывается определенная «картинка». В этих точках контакта и формируется потребительский опыт. Таких точек в Рязани 2500 – 3000. Мы их признаем или нет, но они существуют. И лишь 300-400 из них находятся под каким-то форматом контроля. В первую очередь, конечно, рекламные носители. Но есть и много точек, которые просто не работают.
Город в целом очень разный по своим зонам. Есть «светлые» улицы. А есть те, на которых нет света и страшно. Причем, как ни упаковывай рекламными методами свой продукт, будь то гостиница или ресторан, если на улице, где стоит данное заведение, грязно, турист сюда не поедет. Например, есть в Рязани на улице Кудрявцева прекрасный отель – и тут же рынок. Эта улица, так как она в центре города, – составная часть впечатлений. Но та ее часть, где располагается рынок, портит общую картину. А ведь точки контакта формируются в потребительский путь. В идеале одна из них должна продавать другую, формируя некоторое потребительское поведение. И пока этот путь не складывается.

Р.В. – А когда сложится?

Р.З. – Только тогда, когда в Рязани появится хороший премиальный провинциальный продукт. Его пока нет, но его надо искать.

Р.В. – Мы говорим о некоем бренде города?

Р.З. – Мы говорим о продвижении территории в целом. К сожалению, сами муниципалитеты не имеют возможности продвигать свои территории. Так устроен Бюджетный кодекс. Зато у отраслевиков есть возможность этим заниматься. И речь сейчас не о развитии стратегическом, а о сильном продуктовом или маркетинговом развитии. Здесь отрасль гостеприимства – лидер. Но только, если сумеет объединиться. Ведь, чтобы повысить потребительский приток на 5 процентов, достаточно каждому предприятию бороться самому за себя. А если есть желание увеличить эффект до 15 процентов, нужно делать это сообща. Запрос на создание совместного продукта у рязанской отрасли туристических услуг созрел. И это хорошо, так как создать подобный продукт решением «сверху» просто невозможно. Чтобы сверху ни придумали, это никогда не будет работать, пока сами отраслевики не примут решение объединиться ради какой-то совместной цели.


В Рязани должен быть с точки зрения потребления хороший провинциальный премиальный продукт


Р.В. –Насколько представители гостиничного, ресторанного бизнеса готовы к объединению?

Р.З. – Этот запрос прозвучал на мероприятии, где я рассказывал об опыте территорий. Например, в Старой Руссе благодаря инициативам бизнеса сегодня на областном уровне принимаются решения по продвижению региона, и никто не говорит, что это невозможно. Меня спрашивали: как это сделать? И я предложил неформальные варианты с опорой на Центр развития туризма, который сегодня является в регионе некой структурой, более или менее независимой от конфликта отраслевиков и их интересов, и в то же время – развивающей и объединяющей силой.

Р.В. –Итак, есть запрос на создание какого-то интересного продукта, который мы можем предложить туристам, тем самым увеличив их приток в область. И есть желание бизнеса объединиться для создания такого продукта. Что дальше?

Р.З. – Дальше нужно работать, предлагать идеи, реализовывать их.

Р.В. – А идеи есть?

Р.З. – Над долгосрочными еще предстоит работать А вот о Новогодней столице-2020 уже можно говорить. Например, есть идея устроить День рождения Нового года. Ведь 320 лет назад Петр Первый начал отмечать этот праздник. И можно «красиво упаковать» и преподнести это как изюминку гостям Рязани.
Давайте будем честны – сегодня мы с вами хорошо понимаем, что никакого нового потребителя на Новый год в Рязань мы не приведем. Поэтому наша задача – изменить потребительское поведение тех людей, которые и так приедут в город на новогодние и рождественские праздники. К родственникам или в рамках новогодних туров. То есть предоставить им максимум качественных услуг, за которые они готовы платить. И сегодня именно над этим рязанским отраслевикам и предстоит работать.

Р.В. – Вы готовы курировать этот процесс?

Р.З. – Да, если будет такой запрос от города. Но в целом все инструменты по продвижению темы Нового года мы уже обсудили и в Центре развития туризма, и с заинтересованным бизнесом.

Беседовала Екатерина Детушева
Фото автора